管理服务理念.doc

第一章 管理服务理念、目标 一、总体目标 倡导轻松自然、绿色环保、品味高雅的生活理念，建造高品位的人文居住环境。通过规范管理、人性化服务，确保小区功能的完善和正常发挥，延长住宅及附属设施设备使用寿命，加强与开发商、业主委员会之间的协调工作，不断完善小区规划和配套设施设备。通过强化内部管理和业主支持与监督，使公司自身成为上海市执行物业管理法规和服务标准的典范。实施“温馨家园计划”，增加社区住户归属感，提升小区物业的居住价值。通过广大业主和物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一，营造安全、舒适、温馨、和谐的生活环境。 二、管理服务理念的整体设想 管理模式 人性化 专业化、智能化的物业管理 四大理论 客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理 五大优势 理念、团队、技术、经验、配套 五个措施 全面投入、保障设备的良好运行；不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理；全面防范，治安事件发生率为零；发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理； 六大保障 整合型管理体系（ISO9001.2000），科技的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台 持续超越 持续满足和超越客户市场需求的意识 第二章 物业管理机构运作方式 一、管理处组织架构及部门设置 1、管理处组织结构 备注：保安项目外包 2、管理处人员配备 岗位设置 人员配备(人) 岗位设置 人员配备(人) 项目经理 1 设备维护部 6 人事、财务 4 保安服务部 34 小区经理 1 保洁绿化部 20 客户服务部 7 交通运行部 5 合计 78人 备注：岗位配置人数可根据具体情况进行实际调配。 二、管理处运作方式及各部门职责 1、项目经理的管理职责 定期检查物业，确保该物业处于良好状态，并达到国家或地方政府制定的标准； 通过招投标选择合适的承包商或专业人才，已保证房屋及其设备的日常维修保养工作； 监督和确保承包商遵照合同的协议和规则进行日常维修工作； 物业管理合同的签订和执行； 保证准确的账目运行记录、包括管理费、维修开支等记录； 即时采取必要措施，收取拖欠款项等 安排向保险公司投保，包括火险、公众责任险、意外和其他相关保险等； 2、小区经理的管理职责 按照物业管理服务合同的约定，组织落实人员做好小区管理、日常维修、清扫保洁、绿化养护、门卫保安、卫生消毒、车辆管理、依法制止违规装修和违章搭建等具体管理服务工作 根据物业管理法规、规定和合同约定，制订小区管理服务的详细计划和方案，保障物业使用的方便、安全，保持物业及其设施完好、环境优美公共秩序良好； 明确内部管理制度，规范居住物业小区管理服务人员的行为，即使处理管理服务人员的违规行为； 每半年向业主委员会报送物业维修、更新费用的收支账目，接受审核； 定期听取业主委员会、业主和使用人的意见和建议，改进和完善管理服务； 发现违法行为或违反业主公约的行为，立即进行劝阻、制止，并向业主委员会和相关行政管理部门报告； 对业主之间、使用人间及业主与使用人之间在物业使用中发生的争议进行协调。 3、客户服务部职责 负责接待、处理业主、使用人的服务需求及投诉受理工作。 负责物业档案、业主档案资料的收集归档。 负责对业主进行服务满意度调查工作。 负责社区活动的组织联系工作 4、设备维护部职责 遵守公司及小区管理的规章制度。 编制小区年度设备及公共设施的维修保养计划。 掌握设备的使用维护情况，安排设备及公共设施的定期监测和维修保养工作。 保证设备及公共设施的正常运转和安全使用，延长设备及公共设施的使用功能。 5、保安服务部职责 负责小区日常治安、防卫管理。（包括门岗、巡逻岗、监控岗等服务） 消防管理工作。 车辆管理。 社区进出人员管理。 6、保洁绿化部职责 保洁职责： 负责环保管理及小区公共区域的卫生。 负责安排人员完成业主提出的特约服务。 负责计划和购置保洁材料及工器具。 完成管理处经理交给的其他工作任务。 绿化职责 编制小区年度绿化维护及保养计划。 对小区树木及庭院小品进行资产登记及保管维护。 对高尔夫球场及庭院草坪等公共绿地进行维护与保养。 根据季节对公共区域的绿化进行调配。 做好绿化档案的管理，保证小区高质量的绿化环境。 7、班车运行部职责 保证准时准点运行社区班车。 严格遵守交通规则，严禁超速、超载行驶。 进行车辆日常维护。 8、综合管理部职责 人事管理：管理处内部档案管理；人员招聘、录用、退工；人事档案建立及更新；每月考勤及季度考勤、年度考勤；每月工资结算； 日常采购：客户代购物品采购；办公用品及日用品采购；咖啡厅食品采购；公共设施物品采购；维修材料采购； 财务出纳：本着全心全意为社区全体业主服务的精神，遵守