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浅谈供电企业客户满意度提升措施 　　摘 要：随着我国电力体制改革的进行，原有电力行业的自然垄断格局被逐渐打破，电力行业即将形成竞争性的市场，提升客户满意度是提升供电企业竞争力的关键，其营销方式已开始向以客户满意为核心理念的服务营销方式转变。文章介绍供电企业提升客户满意度的背景、客户满意度的测评方式及内容，最后根据测评内容提出提升客户满意度的针对性措施 关键词：客户满意度；供电企业；提升 自从1985年开始，我国的电力行业经历了多次改革，电力行业得到了迅速的发展，打破了原本自然垄断式的管理，逐渐形成开放性的电力市场。供电企业承担着社会责任的同时背负着盈利的责任，如何提供更优质的服务，如何让客户满意，让客户忠诚于电力企业成为电力企业提升竞争力的重点，导致电力企业的重心也逐渐地从专业技术发展领域向客户关系管理领域转变[1] 1 供电企业提升客户满意度的背景 客户满意度是客户满意程度的简称，它是用来衡量客户对企业产品或服务的期望值与实践体验的匹配程度的指标。对于供电企业而言，客户满意度的提高意味着能够提供更加价廉、安全、稳定的电力与更加高效优质的服务，不仅提高了企业的市场竞争力还提高了人民的生活水平，进而促进我国的电力行业的发展 电力体制改革进程中仍然存在着诸多问题，电力产品本身的特殊性与电力行业长期的垄断管理，使得电力企业缺乏竞争意识，创新能力不足，在竞争日益激烈的电力市场中处于不利的地位，面临着巨大的改革压力。由于历史遗留下来的电网服务质量问题也严重的阻碍着供电企业自身的竞争力的提升，虽然随着电网的改造，我国的电力水平与供电质量得到了前所未有的提升，但是由于各个地区的发展程度不同，在部分发展较为落后的地区电网服务质量仍然低下，存在着电网结构不合理，网络构架不完善，电力供给不足，电力技术管理人员素质不到位的问题[2]。随着经济的迅猛发展，用电客户在工业、商业、生活上对用电质量与电力企业的服务水平提出了更高的要求，因此倾听客户声音，迎合客户需求，针对不同客户的不同需求，针对不同地区的不同情况，对电力企业中用电、供电、服务中存在的问题及时做出针对性改正，才能跟上我国电力改革的进程，在电力市场的竞争中处于优势地位 2 供电企业客户满意度的测评方式及内容 2.1 供电企业客户满意度的测评方式 供电企业客户满意度的测评方式主要有第三方调查、神秘客户访问调查、投诉建议渠道等，其中第三方调查是最普遍采用的方式，即委托第三方专业机构，利用电话访问的形式对一定时间段内某供电区域的用电客户进行满意度专项调查，调查用户涵盖所有的电力客户，包括工业用户、商业用户、居民用户以及其他用户，对这些客户进行随机抽样访问以了解其对供电企业各个方面的印象 2.2 供电企业客户满意度测评内容构成 客户满意度测评的内容主要分为用电质量与服务工作水平两个大方面，细化为八个维度。用电质量评价包含供电稳定性与供电安全性两个维度，而服务工作水平则由用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线、客户沟通和问题处理六个维度组成。通过测评八个维度的内容，能够科学地衡量客户对供电企业的供电质量和提供相关服务的总体满意度 3 客户满意度提升措施 3.1 供电稳定性方面满意度提升措施 避峰错峰用电、线路频繁跳闸、台区电压低是影响客户对于供电稳定性方面满意度的主要因素，采取以下针对性措施提升供电可靠性：对于供电企业普遍存在的电网结构性限电及季节性限电问题，合理编制有序用电方案，保证方案的公正性和可操作性，做到有保有限，同时持续开展有序用电和节约用电宣传工作，履行告知义务，取得客户配合与谅解；加强线路跳闸专项治理，加强设备运维管理，减少公用设备故障，防止用户故障出门，大力开展防雷改造，完善变电站定值管理；不断加大配网建设投资，逐步改善低电压台区电压质量 3.2 供电安全性方面满意度提升措施 电力设施的检修维护、电力设备的材料质量、施工质量是影响客户对于供电安全方面满意度的主要因素，采取以下措施以消除配网线路和设备中的安全隐患，加强对客户的用电安全服务：按时、保质完成各项基建、技改、修理项目，统筹考虑线路设备的抗风加固、残旧设备更换和防雷装置安装；做好防外力破坏工作，对易受外力破坏威胁的设备及时加装护栏、宣传警示牌，加强现场巡视；开展树障清理工作，加强速生林区线路的巡视，联合政府、林业部门、当地村委联合开展树障专项清理工作；加强电力设施保护宣传工作，与地方公安部门联系，开展打击偷盗、破坏电力设施专项工作，同时采取技术措施增加盗窃难度 3.3 用电缴费方面满意度提升措施 用电缴费方面，客户主要关注计量计费的准确性、抄表正确性、缴费便捷性及发票获取方面，采取以下针对性措施：提高低压集抄覆盖率及自动抄表成功率，提高专