聚成华企-客服系统.doc

聚成华企客服系统及标准 客户服务的宗旨 客服为客户服务的简称，其目的在于工作期间内判断出来电客户所需要解决的问题，情绪与到底想表达的重点是什么，并且给予对方想要的答案，解决客户问题的所在。未来还可藉由客服将客户资源转换成有价值的资产，发觉客户需求，适时提供服务与销售，为公司带来更大的竞争优势。 客服的工作用两个字来简单描述，就是服务。服务是个很广阔的含义，面对当今的时代，服务行业是一门很深的学科。各个行业领域都有形或无形中掺有服务的理念。对于企业培训业来说，他是一个咨询产业，也是一个服务行业。对于企业培训行业来说，客户服务是非常之重要的。既要有本着为客户（客户）解决问题的热忱，也要本着公司的立场和原则，二者缺一不可。 要把客户做为一个朋友来看待，去了解客户遇到的问题，让客户感觉到你是他的一个很好的倾诉问题的对象。同时自己也要摆正自己的位置，对于服务人员来说，要把自己作为一个桥梁，一个衔接客户和公司之间的桥梁。在尽力为客户解决问题的同时，请记住这一点：我是一个窗口，是衔接公司和客户的窗口，从头到脚我们的服务其实只是一个中心连接点。 要本着为客户服务的心态，去解决客户所遇到的问题，无论客户当时的态度如何，都要以一颗服务的心去帮助客户。要了解客户的问题出在哪里，感受是什么，要拉近客户与客服之间的距离，让客户心满意足。 对客服的理念归纳总结为5S标准： Smile 微笑――礼貌、热情的服务 Speed 速度――告诉、迅捷的服务 Standard 标准――统一、规范的服务 sincere 真诚一一全心、全意的服务 satisfy 满意――周到、无瑕的服务 服务与立场之间的关系 服务和立场的关系 不同行业有他们不同的立场，对于企业培训公司来说这一点是非常重要的。因为您一味追求对于（个别）客户的服务的同时，也许就造成了对于大部分客户的不利。所以我们每个服务人员心理必须有一个原则：公平性！! ！在服务的同时请考虑到您做出的服务行为是否影响到其它客户的利益呢？是否会引发其它客户的问题产生呢？所以做为一个企业培训的服务人员来说，把握立场，诚心服务是很重要的。 如果立场不正，那将会造成公司很大的损失，因为咨询服务公司面对的客户（客户）成千上万，一旦有任何立场被破坏，就将会导致大量客户流失，导致大量客户对其公司失去信心，有一些咨询服务的教训大家都应该知道，由于其工作人员的行为和客户过分亲密，导致服务失去公平性，导致客户离去。这也就是很好的例子，所以企业培训公司对于立场方面是非常重视的，也希望大家能注重这一点。 服务是人性化的，立场是硬性化的规定，他们存在着相互对立的关系。当我们尽心于服务，一味的追求服务的时候就会失去立场的存在。恰恰相反如果我们一味的讲究立场，过分保守去规定立场的界限时候那将会对于服务产生极大的影响，甚至会引来对服务人员的不满和唾弃。服务和立场的关系是对立的，所以大家一直在追问到底怎么才叫服务，怎么才叫把握立场，一直不知道该顾哪一头比较好。其实大家的想法太片面了。对于服务行业来说从来没有什么是正解，所以大家不必去追求一个终点。只需根据不同公司的立场为基础去开拓服务就可以了。总之大家记住一点，服务中有原则立场，立场上建立我们的服务。 如何把握服务和立场的关系 在了解了服务和立场的关系之后，那我们应该如何去把握呢？之前我们在服务的介绍中也有提到了，服务是多样化的，不一定要破坏立场才算真正做到服务的。再三提到我们是一个窗口，是一个桥梁，所以我们完全可以摆脱立场的束缚，说难听的可以把立场推给公司，我们尽力帮助服务就可以了。在碰到立场问题时候，我们完全可以通过其他途径解决，比如：推荐客户用其他方式解决，或是帮助客户反映该问题，也可以听取客户关于这些对于立场产生矛盾的建议。这样同样也是一种服务。 所以说大家必须摆正好自己的心态，正确的看待服务的意义，我们不是说碰到立场的问题就避开，就推脱，而是通过有效的途径方法去解决才是最好的办法。现在我们的员工碰到的最大问题也就是在这方面问题上开解。 a ：一旦碰到立场问题就直接对客户说：不可以，不行。也没有其他说法。 b ：每当犯错误的时候都会称自己是为了客户服务。 大家常常都会表现的十分极端化，所以在这里务必要提醒大家注意，其实无论什么问题都有其解决方案和方法，只是看你怎么去看待了，大家都认真的衡量一下，摆正好自己的心态，确立好自己的位置，不要把自己逼人一个极端。总之正确的处理好服务和立场的关系是我们客户服务工作最重要的一门学科。如果大家掌握好了，那么以后就不会有解决不了的客户，处理不了的事情，也不会常常有意无意的犯一些低级的错误了。 企业培训公司的一贯立场 企业培训公司既然不能缺少所固有的立场，那具体来说应该有哪些立场呢？ 1 ．请勿与客户谈及公司内部的运作流程。 2 ．可以告知客户本公司对外服务的工作运