网购消费者维权困境与应对.doc

网购消费者维权困境及应对 　　【摘要】近年来，一些消费者因为维权难，宁可吃亏也不维权的做法助长了部分网络商家的嚣张气焰，使得侵害网络消费者的行为变得越发频繁，消费者的权益诉求更加岌岌可危。我们应深入剖析形成这种困境的原因，彻底根除网络电子商务中商家对消费者的侵权行为 【关键词】网络消费者 维权 困境 解决对策 【中图分类号】D161 【文献标识码】A 现今网络消费者维权所遇到的困境 一是无法确定网络购物侵权的主体。通常当消费者遇到侵权问题后，第一反应就是对不符合要求的产品进行拍照，而后与包裹上留有联系电话的卖家联系，阐述自身对货品的不满，请求退换货物或者给予一定数额的经济赔偿。但很多消费者因为上传给网络购物平台的证据不足，而被系统和商家拒绝退货或退款。更有部分商家直接避开产品本质问题，而将所有责任都推给合作的快递公司，将商品的损坏归结为运输过程中快递人员大幅丢抛 二是难以寻找到网络购物侵权主体。互联网购物的虚拟性导致消费者在交易过程中只能掌握商家的收款账号、电话号码、收款者姓名等信息。由于消费者难以找到网店店主实际经营地址和相关营业执照，就无法依法启动维权诉讼程序，故而，网络购物的消费者找到网络购物侵权主体的可能性较小，无法进行相应的维权 三是无法明确买卖双方的责任。网络购物买卖双方的权责并不明确，没有成文的约定，常常存在缺失维权证据的情况。依照我国“谁主张谁举证”的规定，要想维护自己的消费权益，消费者就要承担举证的责任。然而，举证就要取证，在调取证据方面，网络购物消费者并不具备优势。因为在互联网平台购物过程里，即便是大宗买卖，销售者与消费者之间也不会签订文字性的合同或者销售协议，一些销售要素，如销售数量、标的、履行期限和方式、违约责任、争议解决方式等没有全面的约定，这样会在纠纷发生时无法确定销售双方的责任 四是高额的维权成本投入。互联网购物平台整体销售的数额十分庞大，然而落实到每一个消费者身上，消费额度并不大，几百元、几十元一件的销售订单普遍存在。消费者网络维权拟使用的诉讼方式耗费精力和时间，取证、调证、投诉、鉴定、等待赔偿的过程较为漫长，消费者投入的维权成本较高，部分疲于维权的消费者就会主动放弃诉讼 五是网络购物监管不足，存在立法缺失。实体商厦的销售情况时刻在我国行政部门的有效监管之中，可是借助互联网平台进行的销售就不存在专门的监管，尽管有些网店在网页上标注了相关销售认证信息，以及网络报警服务等监管方式，可是消费者维权沟通面对的常常是平台系统固定模式的回复，不能够实现即时的人人对话，更无法实现工商、质监、公安等部门的综合管理，网络购物的相关立法不存在 网络消费者维权困境的原因剖析 一是消费者知情权无法得到保障。互联网购物虚拟性强，消费者不能直接观察了解到所购买商品的真实情况，无法甄别销售网页中商品介绍的信息内容的真实性和有效性。而网络商家常常在利益最大化的驱动下，通过华美的言辞来美化商品，过度宣传商品优点，避讳和隐瞒所售商品的缺点，如此一来消费者无法获取商品的真实信息 二是商品销售过程中侵权人难确定。互联网平台购物具有异地远程交易的特性，商品销售者与消费者实现商品交易就要借助物流公司。在货物运输的途中，有时会因为物流运输人员的疏忽造成产品破损或丢失，直接危害到消费者的权益。产品质量问题所导致的维权纠纷，主要是消费者无法确定是供应商品的商家对商品质量把关不严，还是在运输途中物流公司的问题导致产品损坏，因此侵权行为人在商家和第三方物流之间难以确立 三是消费者后悔权制度难实现。现阶段我国消费者后悔权制度难以落实，主要因为：首先，商品能否退货或换货等信息不明显，比如无理由退货要求没有明显标注在货品上或者货品所在页面显眼位置。其次，有些商家退货的标准极为苛刻，使得消费者在退货期间产生的纠纷极多。再次，部分网店经营者推脱或以各种理由拒绝退换货，不履行在货物购买之前所提出的无理由退货承诺 维护网络消费者合法权益的对策 一是通过法律途径保证消费者的知情权。尽管我国的新消费者权益保护法不断完善相关条款和规定，但是当前法律规定上对此类约束没有提升到法定义务的高度，只是网络平台自身要求商家实名认证，上传相关信息，对商家提供的虚假信息的复核监督并不严格。未来应当把公开互联网商家真实信息纳入新消费者权益保护法之中，明确提供虚假信息的商家需要承担的法律责任 二是通过分配举证责任维护消费者权益。我国新的消费者权益保护法中只确立了耐用商品或者装饰装修经营者一定期限内的举证倒置责任，对其他举证责任没有更加深入明确的说明。故而，今后立法中应该在分配举证责任上进一步加强，互联网平台购物的举证责任部分应放在商品销售者身上，对消费者被侵犯的知情权加以保护，让消费者在维权过程中举证的成本下降，提升解决消