酒店员工行为礼仪专项培训.pptVIP

酒店精品培训资料; 礼仪·礼貌·素质·未来 ——君悦酒店员工行为礼仪专项培训; 请思考： 什么是礼仪？ ; 人际交往中，以一定约定俗成的程序、方式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 ; 请思考： 什么是礼貌？; 人与人之间接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。; “三秒钟”印象;接下来，我们将一起了解;一、仪表 ; 男职员 ;二、 仪态 ;（一） 站姿 ;（二） 坐姿 ;（三） 蹲姿 ;（四）微笑 ;三、 礼节 ;（一） 握手 ;（二）鞠躬 ;（三） 问候 ;（四） 访问客户 ;（五）引路 ;（六） 搭乘电梯 ; 礼节20字诀;四、 语言 ; 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 ;请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）; 五、 电话礼仪 ; 接电话 1、及时，三声内要接听 2、微笑 3、标准用语：您好！君悦酒店XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事; 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是君悦酒店工程部的XXX，请问。。。 ;六、办公秩序;（一）上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。 计划当天的工作内容。 ;（二）工作时间 ●在工作场所 不要私下议论、窃窃私语。 办公室或工作间保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开工作地点时，将相关工具和物品整理好。 ;●在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 ;（三）就餐 用餐时间，按酒店作息时间就餐。 在食堂内，要礼让，排队有秩序。 饭菜不浪费，注意节约。 用餐后，保持座位清洁。 （四）在洗手间、茶水间、休息室 上班前、就餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持清洁、卫生环境。 ;（五）下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。 整理好工作区的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好） 离开酒店后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。 ;七、赢得同事尊重;4、加强沟通、交流。 工作积极主动，同事间互通有无、相互配合。 5、不回避责任。 犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿。 6、态度认真。 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 ;八、赢得上级信赖;●你的未来—— 在你的一举手，一投足 ●君悦的未来—— 在你的每一言，每一行;结 束 语;谢谢大家