物业服务礼仪培训.pptVIP

手势 (1)为客人服务或与客人交谈时，手势正确，双手交叉体前，左手在下，右手在上，右手握住左手背，右手势幅度当，注意客人风俗习惯并结合语言配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势，杜绝用单个手指指向客人。 (2)遇领导、长辈、女性，不得主动上前握手；握手力量适 中，不得太轻，也不得太用力。 服务形象——仪态 男士站姿?? 抬头??挺胸??收腹?? 两腿并拢两脚成V字型，或两腿平行分 开，两脚距离与肩同宽?? 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠 男士坐姿?? ??上身挺直??两肩放松??脖子伸直、挺胸，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄?? ??应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上?? ??忌??抖腿。 服务姿态----微笑 服务表情 ?? 面带微笑??自然而不紧张拘泥?? ?? 神态真诚??热情而不过分亲昵?? ?? 眼神大方??专注而不四处游动 仪态魅力小常识 100%的感情信息传递=5%的语言+38%的语调+55%的面部表情。 ??微笑的魅力 微笑的技巧 眼神的类型 1、直视性：使人有压迫感 2、游移性：给人心神不宁,不够坦率和诚实 3、柔视性：给人以自信和亲切的感觉 4、热情性：给人以活泼、开朗的感受，如果不分场所会产生相 反效果 5、他视性：容易使人产生误解,是不尊重人的注视形式 6、斜视性：极为失理的注视,给人心术不正的感觉 7、无神性：会透视出冷漠的感觉,会使谈话气氛冷淡 练习二 鞠躬礼仪方法 正确的做法。 1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。 3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。 握手礼仪 日常工作行为举止—搭乘电梯 电话礼仪 名片礼仪 四、常用人际传播技巧 常用人际传播技巧： 谈话技巧 倾听技巧 提问技巧 反馈技巧 非语言传播技巧 谈话技巧 ●谈话技巧（1）树立教育者的威信 （2）建立良好的人际关系 （3）内容明确、重点突出 （4）适当重复重要的感念 （5）注意观察听者的反应及时取得反馈 （6）应根据谈话对象的身份、文化层次及对疾病的了解程度，选用适当的医学术语，把握谈话内容的深度。 ●倾听技巧----是交流的基础（接受口语和体语） 包括： （1）主动参与，给以积极的反馈 （2）集中精力，克服干扰 （3）注意观察，体察言外之音 （4）总结要点，准确理解信息 倾听技巧 提问技巧 ●提问技巧----提问是交流中获取信息，加深了解的重要手段。包括： （1）封闭式提问：如“是”“不是”、“好”“不好” （2）开放式提问：如“怎么样？”，适用于继续交流的场合。 （3）探索式提问：如“为什么？”，目的是深入了解。 （4）偏向式提问：如“今天感觉好多了吧”“该去体检了吧” （5）复合式提问：如“你经常给孩子吃水果和蔬菜吗？”任 何场合都应避免使用。 ●反馈技巧——是指对对方表达出来的言行和情感作出适当的反应，是建立良好人际关系的重要环节，可使谈话深入，使对方得到激励。 常用方法（1）肯定性反馈（2）否定性反馈 （3）模糊性反馈（4）鞭策性反馈 反馈技巧 非语言传播技巧 ●非语言传播技巧——是指以动作、体态等非语言形式传递信息的过程。常用的有： （1）动态体语—通对无言的动作来传情达意。如手势等。 （2）静态体语---主要是通过姿势、体态、服饰仪表等 （3）有声类的语言---指谈话时的语音、语调、节奏等 （4）时空语---指利用时间、环境、设施和交往气氛所产生的语义来表达信息。