弱项指标分析与定制辅导成果-3day.pptVIP

* 昭通市恒升汽车销售服务有限公司 2014年11月08日 弱项指标分析与定制辅导成果-财务指标 财务指标（1） 整车销量AAK指标 财务指标（1） 弱项改进行动计划（硬件/人员/流程/管理） 商品车停放优化调整，便于客户停车看车，确保公司资产安全 制作《固定资产维修申请单》，完善内部维修流程 展厅休息区电视播放产品介绍 根据系统潜客数量，针对高尔夫、速腾、长库龄开展重点促销 制定长库龄提成方案，推动长库龄车辆销售 展车检查表，试乘试驾检查表细化 开展专业知识竞赛，合格给予奖励，不合格者停岗学习 带领销售顾问参观竞品展厅 战败客户管理制度，规范战败客户管理，战败客户定义，战败条件，战败分析等内容 展厅经理制定后续跟进录音管理制度，每周一抽检5个不同销售顾问的后续跟进录音情况，使用《回访录音检查表》检查结果每周三16:00提报销售总监、总经理，周月的汇总整改措施 每周提供至少提供1个案例库 增加录音电话,监控销售顾问回访效果 对录音的听取条件、处罚制度、考核权重做出调整 每周二市场部提供当地竞品市场活动计划 相关制度与工具 《固定资产维修管理办法》《12月1月2月促销计划》《销售部绩效提成方案》《库存表》《培训计划》《战败客户管理制度》《回访录音检查表》《案例库》 责任主体 1、库管2、3、5行政总监4、市场总监、销售总监6、展厅经理7、8内训师9、销售总监10、11、展厅经理12、行政总监、展厅经理13、展厅经理14、市场总监 监督人 总经理 弱项指标分析与定制辅导成果-财务指标 整车销量AAK指标 弱项指标分析与定制辅导成果-财务指标 财务指标（2） 维修毛利指标 财务指标（2） 弱项改进行动计划（硬件/人员/流程/管理） 硬件：根据不同车型和不同里程制定多样化的套餐，加高对养护产品的提成比例。 人员：每周一次经典案例分享与学习。组织服务顾问进行对车辆常见问题的培训与学习。 流程：服务顾问对每天接待的客户都必须录音，服务经理每天通过录音来监听服务顾问的接车状况。若发现未按流程接车的，每次处罚50元；对经典话术进行存档，并组织学习。 管理：重新制定考核方案，把客单量考核纳入工资方案中。 相关制度与工具 新的工资方案、日常服务接待考核制度 责任主体 服务顾问 监督人 服务经理 弱项指标分析与定制辅导成果-财务指标 维修毛利指标 弱项指标分析与定制辅导成果-客户指标 客户指标（1） 销售满意度指标 客户指标（1） 弱项改进行动计划（硬件/人员/流程/管理） 市场总监负责11月30日以前将U盘采购到位 市场与客服关系管理总监于11月30日前将短信平台故障处理完毕 销售总监组织网电营销小组于11月22日-23日开展一次微信平台营销活动 后期所有离职销售顾问的成交客户由新入职销售顾问进行维护 客服经理拟定满意度人员调查话术手册 展厅经理、交车专员从新梳理交车流程手册 行政总监于12月31日前对保安人员从新招聘 展厅经理细化销售部客户接待流程，增加MOT点，如：必须出门接待客户，必须将客户送到门卫 行政总监11月30日前跟客服部制作名片 客服经理于12月1起，从新对交车客户进行面访，并拟定交车小礼品话术 相关制度与工具 《公司内部采购制度》《固定资产维修管理办法》《销售满意度管理制度》《市场活动计划》《公司招聘制度》 责任主体 1、2、市场总监3、销售总监、网电营销主管4、展厅经理5、10客服经理6、8展厅经理7、9、行政总监 监督人 总经理 弱项指标分析与定制辅导成果-客户指标 销售满意度指标 弱项指标分析与定制辅导成果-客户指标 流程指标（2） 预约成功率指标 经销商状况描述 经销商主要障碍描述（硬件/人员/流程/管理） 1、硬件：预约看板有时打不开 2、人员：预约专员存在忘记24小时提醒客户；客服专员提醒客户保养时会邀约客户做预约，但效果不好。 3、流程：预约专员做好预约后，QQ提醒服务顾问后，到服务顾问办公室写预约看板，并提醒服务经理。但是服务顾问提前一小时电签不签。 4、管理：客服部与服务顾问之间的沟通没有以前融洽。 1、硬件：预约看板有时打不开，刚好网管休息。导致当天服务顾问无法看到预约。 2、人员：预约专员是新任命的，初期对预约流程不熟悉；提醒客户时，客户大多是询问一下具体的公里数和时间，并没有要近期进店的意思。 3、流程：预约专员做第二天的预约，但第二天服务顾问刚好休息了，导致预约失败。 4、管理：客服部与售后存在配合不及时的情况 流程指标（2） 弱项改进行动计划（硬件/人员/流程/管理） 硬件：网管每天下班前检查预约看板是否正常运行。 人员：每周培训预约专员和客服人员预约流程；与服务总监沟通，凡是主动预约成功的客户赠送小礼品 流程：服务经理负责安排每位服务顾问的休息