第七章会展客户关系管理.ppt

最后，实施CRM对国内会展企业的人力资源能力提出了更高的要求。CRM最终是一个管理过程，需要人来控制实施。即使企业有足够的资金实施CRM工程，还必须同步使人员的素质提高到可以使用CRM的水平。但会展业作为国内的一个朝阳产业，缺乏专业人才，人力资源能力远未达到CRM要求的水平。 2. 国内会展CRM软件商和咨询公司开发力度不够 前面提到的我国会展业的CRM研究和开发状况，以北京亿发、西安远华为代表的一些软件开发公司对会展企业CRM软件进行了理论和应用研发，但总体上看，国内的会展CRM软件研发和咨询服务还没有形成规模。对国内软件公司来说，进行会展CRM软件的开发风险很高，原因是： 第一，没有开发标准。一方面，会展在国内是朝阳产业，其理论研究还未规范深入，缺乏关于会展项目的标准；另一方面，CRM的管理模式在每个企业不是统一的，没有成熟的标准。因此对软件公司来说，开发的风险自然相当高。 第二，缺乏会展经验。国内的软件企业即使拥有大量软件开发人才，但是很难同时拥有大量的会展方面的理论实践具备的人才。 第三，受资金和规模等因素限制。众所周知我国的软件公司规模普遍较小，很难聚集大量资金来投入需要大量资金开发的CRM软件。其次，对于咨询公司来说，要组建一个为会展CRM实施提供咨询的企业必须要有大量会展管理、营销管理、项目实施、电子商务的专业人才，难度相当大。因此国内会展CRM软件商和咨询公司的服务能力受到限制，成为国内会展企业CRM推进受阻的另一个重要原因。 第二节 会展客户关系管理的内容 一、会展客户关系管理的流程 1、建立客户数据库 2、制定客户关系方案 3、实现与客户的交流活动 4、评估客户关系 二、会展客户关系管理的系统功能 各阶段客户关系管理的具体内容 一、展前准备阶段 二、展中服务阶段 三、展后服务阶段 展前准备阶段 展会主题与定位是否有新意 展品是否吸引客户 展位的时间及长度对客户是否合适 地点与交通是否便利 住宿和旅游活动是否安全舒适 会展预算、价格和优惠、展位安排是否科学合理 宣传推广的方式是否有效，宣传材料是否简单明了有价值 展前准备阶段 一、邀请有价值的参展商 提升企业形象和促进销售 通过学习和交流，获得相关的信息 增强会展的影响力，吸引到更多参展商的加盟 二、邀请专业观众 广泛收集有效观众的信息，建立数据库 三、邀请品牌媒体 世界一流的品牌展览会的一个主要标志就是，能够聚集行业最有影响力的媒体参与。 50%的参展商都会通过这种方式将有关信息发布给目标消费者，可以有效的提高企业的知名度。 展中服务阶段 一、服务要创新 总是提供千篇一律的服务项目及展位视觉效果，会影响参展的积极性。 二、服务要主动灵活 三、服务要周到细致 服务要周到细致 “五星”希尔顿 美国纽约当亚瑟顿副总。希尔顿酒店。 有一个礼拜天下午没有什么事，坐在大堂吧前，静悄悄的喝我的咖啡。那是一个黄昏，来了一对老夫妇，拎了个皮箱，“有没有房间啊？”那个柜台服务员该怎么回答呢？ 如果他讲：没有！这样叫做二颗星。 如果他说，噢，你把名字给我，看看有没有房间，啊呀，你没有订过位置吗？抱歉，没房间。这样是三颗星。 张三先生，真抱歉，今天周末没有房间，你如果早点定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有没有不来的，让你候补。这样讲是四颗星。我出去逛，逛到什么时候，半夜里，万一你给我说没有房间，你让我睡火车站？这样叫四颗星， 不能这样讲。希尔顿不是这样讲的，所以不愧是五颗星的酒店。 服务要周到细致 “五星”希尔顿 啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间。（如果是你，会不会这么做？） 说完，他马上掏出个卡片，签了个字，来，这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡送给你们夫妇。我马上帮你查，那二个老夫妇就在大堂吧，喝了咖啡，坐在我的旁边，我就问他了：先生，刚才你们讲的话我都听到了，我说为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天是周末。 服务要周到细致 “五星”希尔顿 他说，啊唷，我那个儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有订房间啊！我们就聊了一下，柜台服务员就过来了。“好消息，我们后面那条街的喜来登，还有一个房间，等级跟我们一样，还便宜20美元，要不要？”他又坐在那里说，“为什么不要！”“好，慢慢喝！”他又走了，没有多久又过来了，“他们快到了，不过先生你慢慢喝，我会叫他们等你”。 结果那个老先生，那个老太太马上晃荡一口，喝完了，站起来拎着箱子，我一看，晃荡一口喝完了，跟着他们出去，看发生了什么事情？因为我很喜欢研究市场，结果是喜来登的车子到了，老太太一上去，行李一上车，老