(修改)售后前台接待技巧培训指导.ppt

●被关心　　 顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 ●被倾听顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 ●服务人员专业化顾客需要明白与负责的反应，顾客需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 ●迅速反应顾客需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。顾客希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 4、顾客投诉的 种需求 5、处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现顾客的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住顾客之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问引导用户说出问题重点，表示同情与理解。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题好记性不如烂笔头，把顾客反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题探询顾客希望解决的办法，一旦你有解决方案，征求顾客的同意。如果顾客不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让顾客随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。 6、处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数； 假设可能出现的几种情景及应对措施； 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择； 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。 7、处理疑难投诉的技巧 转移场所 主动回访 适当让步 给顾客优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜 用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 8、处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢顾客 缺乏耐心，急于打发顾客 允诺顾客自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成顾客升级投诉 9、压力缓解方法与技巧 一项调查，前台服务人员最关心的是什么，结果表明前三个答案是： 如何缓解压力 ;如何选择正确的语言 ;学会处理复杂事务 压力对于一个高效运转的客服中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个前台服务人员，我们自己应该怎样面对呢？　　前台的压力一半来源于顾客，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒顾客而引起的压力。　　首先，无论顾客有什么过错，我们都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来回敬顾客，应当尽量让对方把话说完。 英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到顾客发怒时，一名前台应该采用后者而非前者。React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在让顾客发出他的不满，你保持着微笑，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是顾客的态度。　　当然有些顾客会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术，有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说“你对我们公司这么关注，真很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想…” 　 在倾听顾客时，应该非常主动认真，作一些记录，并不断有所表示以让顾客知道你的重视。但这种表示最好不要用好，好… 对，对，对…等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说好什么或不对等。正确的表达可以是知道了，我理解，我了解等。 9、压力缓解方法与技巧 即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被对方激怒或者气得说话变快变高声予以还击。 9、压力缓解方法与技巧 下面几点是应当注意的： 在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为顾客解决实