38-44售后服务计划.doc

三、企业服务准则 1、售后服务 一、服务宗旨 顾客购买超诺服饰系列商品，不仅可以享受到超诺卓越的品质，还可以享受到超诺公司售前售后的个性化服务体系。“为顾客提供满意服务”是超诺人的服务宗旨。公司的售后服务中心随时接待客户来电来访，为顾客提供热情的服务及相关咨询。 二、服务承诺 超诺始终坚持以人为本，奉行顾客是创造企业财富的重要资源，为进一步塑造完美的企业形象，公司围绕“顾客第一、热情真诚、耐心细致”建立了一整套售前售后的个性化服务体系，并导入CIS工程，实行CRM（客户关系管理），建立客户电脑档案，完善客户跟踪服务体系，实现了经济学新规律中的“锁定法则”，以忠诚的服务为每一位顾客提供舒适的购物环境，真正达到顾客的满意。 1、售前服务承诺 A、在优良的版型和工艺的前提下，公司为了更完善的体现“顾客第一，服务至上”的服务宗旨，尽全力让每位顾客满意，公司可根据顾客的个人穿着要求提供免费修改服务。 B、公司在服装裁剪制作过程中一般留有适度的缝位，在交货半年内，若顾客因个人形体变化，服装需要做局部修改的（在面料允许的范围内），公司可视具体情况提供免费的修改服务。 C、售前可帮助客户进行选料，并根据职业性质提供相应新颖的款式及所流行的趋势情况，以便客户选择本公司产品能紧跟潮流。 2、售中服务承诺 公司可根据顾客的要求，免费为顾客量体，免费为顾客讲授服装相关的穿着洗涤及保养知识，并赠送相关的洗涤品及保养说明书。 3、售后服务承诺 A、为保证把顾客满意度工程落到实处，让顾客买的放心、用的放心，公司专门针对售后服务工作做出了以下规定：面对大众，实行售后“三包”承诺。对消费者售后提出的问题，公司派技术员了解情况，经确认其情况在售后服务范围、售后服务期限之内，按“三包”承诺内容进行售后服务，直到消费者满意。 B、超诺公司的量身定做职业装产品保证一次性交货合格率达98%以上。自购买之日起半年内，经公司鉴定为质量问题的服装，可无条件退换货； D、经确认不属于产品本身质量问题的，如洗涤不当，保养不良等原因造成的问题，我们将与客户说明原因，根据实际情况采取一系列的补救措施。 C、特色服务 经确认属于产品本身质量问题的包括尺寸不合身等，由本公司接受，进行返工补做。长沙市内，我公司承诺紧急响应时间为两小时，湖南省内24小时。我公司保证在此时间内，为客户提供免费上门服务。所有产品的返工或者新增员工的补做，我们保证7-15天之内解决好问题，使客户满意率达到100%。3年内有任何质量问题，我公司均承诺上门进行全免费的服务，包括零星的补做。 售前服务 提供设计方案：公司本着“客户至上”的宗旨，根据贵方的需求和思路提供适合贵方企业特点和企业形象的设计方案供客户选择。 提供资料、样布、实样：贵方对设计方案确认以后，以最快的速度提供资料、样布。根据客户所选的样布款式进行打样，供客户确认。 ● 售中服务 1、量体：在贵方确定由本公司为服务单位后，立即派专业技师上门，对每一位员工进行仔细量体。在对单位人员相对分散的可根据客户的要求上各个分部进行量体，以不影响贵方正常工作为宗旨。 2、工厂生产：接到贵方的人员量体尺寸单后，严格按照ISO9002质量管理要求进行生产，保证每人的西服尺寸均符合所量尺寸。 3、运输、送货：详见《包装及送货》 ● 售后服务 1、服务工作态度：热情答复贵方的来电来信问询，妥善解决实际问题，并建立客户服务档案。热情、认真的接待来访客户，并立即处理相关事宜，使客户高兴而来，满意而归。对所有由于尺寸或质量问题而退回公司的产品，详细填写记录单，并且按月及时汇总归档。 2、一年内完全免费保修：公司其产品实行一年完全免费保修。货到客户单位后，我公司派专人向客户单位了解情况，并按要求及时选派相关技术员在客户单位有关工作人员的配合下，按照“三包”的内容逐个进行售后服务，直至满意。技术人员把客户不满意的产品带回公司，并在规定工作日内完成返修工作，且立即送到客户单位。 3、交货后跟踪服务到每位职员：交货三天后，我们派专业人员上门了解贵方职员穿着反映，无论出于什么原因需要修改，我们一律无条件及时返修并在十个工作日内送回，直至贵方的每一位职员满意。 4、售后服务12小时响应：在交货后的任何时候，贵方如有需要，我公司业务员将在接到通知后的12小时内响应服务，三天内前往贵方做售后服务。 5、提供增补人员加做服务：交货后本公司保存适量同批面料及钮扣配件，以备贵方在今后职员增补或在穿着过程中的损坏维护。对贵方新增人员或零星增加套数，按原样品原价格进行制作。 浙江超诺服饰有限公司 2、品质量保证期内及以后的服务措施和办法 为了确保单位换装工作顺利开展，并保证工期如期完成，我司特作如下安排： 1、具体有招标组、设计组、生产技术组、辅料采购组、量体服务组。明确职