GHOME售后服务指南.doc

G3一体机售后服务承诺书 我司坚持“顾客至上、不断创新”为宗旨，配合稳健经营的的方针，事事以客户先，透过超卓的服务水平和先进可靠的技术性能，为社会各界和广大客户提供全面、优质、高效益的售后服务。我司本着为项目服务，以“客户满意不低于99%”为质量目标，严把售后服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务3 程序内容 3.1 管理内容 3.1.1产品的三包服务（在质量责任期间内的包换、包修、包退的服务）。 3.1.2为用户提供技术支持。 3.1.3顾客要求的其他服务内容。 3.2 管理方法 3.2.1产品的退货服务按《成品退货管理制度》要求执行。 3.2.2售后服务的实施 工程部接到顾客投诉后，填制“顾客投诉记录/处理单”；对顾客反馈的信息进行分析、处理，需发维修配件的开具“维修方案单”，需要三包服务的填写“产品三包服务登记单”，具体按《售后服务管理办法》、《纠正措施管理程序》、《预防措施管理程序》的要求执行。 a）售后服务属公司委派服务人员到用户现场服务的，由服务实施人在“产品三包服务登记单”上简述服务情况并经顾客签署意见确认后，返回公司时送工程部归档保存。 b）售后服务人员根据用户的服务要求实施后，由服务人员将服务实施的情况填写“售后服务工作总结表”的相应栏目内，经工程部部长签署意见后，并由工程部归档保存。 产品质量保证书1、保修承诺 1)服务期限 从工程验收合格之日起，保修期为一年。 2)服务费用 质保期内，我方对所有设备的所有配件无条件免费保修及更换，所有设备的所有配件（包括整机所有部件）的维修及部件费均为免费，并提供定期上门清洁、检测系统设备的服务。 保修期内，所有设备维修保养服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。 免费提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。 3)保修联系方式 售后服务电话： 为用户提供免费的系统技术咨询，详细解答用户对系统工程中的任何一个问题，做到“有问必答、有答必详”。使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题，可直接用电话，传真，互联网，书信等方式与我公司取得联系（其中电话为24小时服务），我司将在4小时内作出响应，与使用者协商解决问题。 24小时服务监督电话： 2、服务响应时间 我们承诺保修期内定期对各系统的运行情况进行巡查，发现问题当场解决，保障各系统正常高效运行。 在质保期内，我方的现场服务响应时间为每周五天、每天24小时，当系统运行确实发生现场技术人员无法排除的故障，我公司在得到通知后采取应急措施，将在个小时内，派遣具有故障排除技能的工程服务人员赶到现场进行维修，如发生硬件故障，我方将在一个工作日内更换备件。 质保期内，一个工作日无法修复的设备，我方承诺在下一个工作日内提供不低于故障设备规格性能的备用设备供项目单位使用，直至故障设备修复。 质保期内，我方承诺为中心交换机提供第1年的原厂快速备件7*24*4小时现场更换服务，并提供原厂硬件故障后4小时系统恢复正常。 3、维护保养服务 保修期内，凡因我方设备或施工导致的问题，我们承诺负责全面解决，并及时更换维修相关设备。 我们承诺长期从事此类系统工程的经营，以保证对损坏设备的更换迅速。 4、制造商售后服务 我们承诺设置维修专线，积极热情响应此项目的投诉和技术支持，为此系统提供全天候的技术服务和技术保障。 我们承诺配合贵单位管理要求，为各系统的功能优化运作优化提供技术支持。 否 是 GHOME售后服务记录单 用户单位 联系人 电话 地 址 职务 手机 产品记录 产品名称 数量 故障点 故障原因 解决方案 工程师签名（签章）： 客户意见及建议 客户签名（签章）： 客户报修 技术客服或工程师收到报障 通过客户关系系统产生服务派单 安排工程师分析问题 工程师分析结果适合哪一类处理方案 安排工程师实施方案并执行 客户在服务单上签字 交回服务单 解决问题 服务结束 服务事件升级 分析工程师带回问题确认故障