礼仪与沟通选编.ppt

礼仪与沟通 什么是礼仪？ 礼：尊重 仪：表达尊重的形式 礼仪：是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 礼仪体现个人修养 礼仪是交往的艺术 礼仪体现沟通的技巧 尊重 真诚的微笑： 放松自己的面部肌肉，使自己的嘴角 微微向上翘起，双颊肌肉上抬，露出 六颗牙齿，让嘴唇呈弧形 穿 着 TPO原则 T ——time P ——place O ——object 公务场合——庄重、保守、传统 适合：制服、套装、套裙、工作服等 忌：牛仔装、运动装、沙滩装、家居服 社交场合——典雅、时尚、个性 适合：时装、礼服、民族服装、个性化服装 忌：制服、工作服、牛仔装、运动装等 休闲场合——舒适、方便、自然 适合：家居装、牛仔装、运动装、沙滩装 忌：制服、套裙、套装、工作服、礼服等 三色原则：正装色彩总体上控制在三 色以内，且以一种颜色为主 其它注意事项：整洁、文明、搭配合理 忌：过于暴露或透明的衣服 过短、过紧 眼 时间 表示友好——占全部相处时间的1/3 表示重视——占全部相处时间的2/3 表示轻视——不到1/3时间 表示敌意或兴趣——超过2/3 禁忌区域 一般情况下，不宜注视头顶、大腿、脚部与手部，或是目中无人 对异性而言，不应注视其肩部以下，尤其不应注视胸部、裆部、腿部。 允许注视的区域 公务型注视——前额三角部，以双眼为底线 严肃认真，有诚意 社交型注视——唇心到双眼之间三角部 轻松自然，有氛围 亲密型注视——眼部到胸部 柔和亲切，有情意 握手礼仪 海伦.凯勒：我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人于千里。我握着冰冷冷的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。 乘坐轿车 何时要讲礼仪？ 为什么要讲礼仪？ 内强素质 外塑形象 增进交往 沟通，从一睁眼就开始。。。。。。 今天重点讲语言沟通 1 说：聪明人想好该如何说。 2 听：智慧的人知道如何听。 3 问：高明的人懂得如何问！ 一、说的技术与艺术？ 一句话能把人说跳 一句话也能把人说笑 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 祸从口出 说的技术 要肯定，不要否定（举例：可不可以去玩？） 要赞美，不要建议 要鼓励，不要批评 关键的时候要“三明治” 例一：批评某君上班迟到 常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。 三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀）如果有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。 三明治法是关注对方的情绪 影响沟通的三要素： 1 心态情绪 2 环境氛围 3 时机（什么时候） 沟通的基本问题——心态： 口乃心之门户 自私——关心只在五伦以内 自我——别人的问题与我无关 自大——我的想法就是答案 一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。 说是语言，但也涵盖了非语言的东西 说是语言式沟通 举手投足是非语言的沟通 （2）非语言沟通 语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离 （1）、学会聆听 “沟通首先是傾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到处都受欢迎” 1）聆听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键点 倾听可使你获得友谊和信任 2）、怎样有效地接收信息 准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想要对方重复 已经理解 11）、肯定认同技巧 常用语： 你说得很有道理. 我理解你的心情。 我了解你的意思. 感谢你的建议. 我认同你的观点. 你这个问题问得很好. 我知道你这样做是为我好. 快乐工作每一天 谢谢大家！ 司机 司机 4 2 3 1 6 5 4 2 3 1 礼仪和好习惯不是天生的，而是后天学习获得的。所以即使你还没有学会这些礼仪和工作中的好习惯，也不要灰心，只要你改变观念，积极行动，一切都可以做到。 下课拉…… 初次交往 因公交往 涉外交往 使问题最小化 沟通的