连锁药店客户投诉及异议处理选编.pptVIP

;目录;;;;　　　　;;;;;2;2;2;;;; 案例： 是住一晚，还是住两晚 某住客夜晚11时回来,却怎么也打不开门,便到前台询问,当班正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王,小王告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是一晚,因此,过了今天中午12时,IC卡就会失效,所以打不开门。这位顾客不满的说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务人员和客人争执起来。值班经理迅速赶到场，了解事情原委后，一方面让小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿IC卡回房休息，但是没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的IC卡从台面推向客人，这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，客人结完帐甩袖而去。 ; 分析： 在本案例中，服务人员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了！”之类的话，就可以大事化小，小事化了！客人决不多计较！ 沟通理念原则： 接受对方，把尊严和方便留给顾客，把因难和不便留给自己。 ;;;;案例---（演练） 张先生提着一袋中药,气势汹汹的来到中药柜前,把药朝小王面前的柜台上一丢, 说道：“你们怎么搞的，同一张处方，上周我才抓了三付，是9.80元一付，今天上午我老婆来抓就变成13.30元一付，三付就多了10多元钱，不给我一个合理的解释我就不走了？看你们还要不要做生意？” 如果您是店员小王，遇到这样的情况，您会怎样处理？;;;;;;;;你这个产品怎么这么贵呢？ 以前有一些老顾客也是认为有一点点贵，服用一段时间以后发现效果非常不错，是值得的！我刚才听你说你的孩子在同龄孩子中个子偏矮，让你很苦恼，你很想改善，对吗？锌钙特口服液是国药准字号三效合一的专利产品，含有孩子生长所必需的钙、锌、赖氨酸。它和其他补钙产品最大的不同之处在于通过锌和赖氨酸的有效组合，一方面使钙有效沉积在骨骼里，另一???面通过对生长激素的释放，促进骨骼生长。最大限度地帮助孩子长高。按照疗程服用会觉察到补钙效果远远超越了其他的同类产品。这样给你带来的最大好处是帮助孩子长个子。店经理的孩子也在服用这个产品，帮助孩子长个子效果就非常好让孩子拥有和同龄人一样的身高，对孩子很重要，你也很在意，对吗？;正确认识顾客异议 引发顾客投诉的常见问题及高效处理方法 投诉及异议处理的原则及标准话术 ;谢谢！