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高效沟通技巧 高级培训师：狄振鹏 宁波时代光华教育发展有限公司 课程大纲 一、沟通的过程和分析 二、沟通的内容和障碍 三、沟通的方式和方法 四、管理工作沟通实务 一、沟通的过程和分析 沟通的定义： 将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。 二、沟通的内容和障碍 研究表明： 我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。 2、沟通内容障碍： 首因效应： 近因效应： 晕轮效应： 3、传递接受障碍： 选择性认知 选择性接触 选择性理解 选择性记忆 收银机的故事 当一个生意人刚刚把灯熄掉时，有一个人现身索钱；老板打开收银机；收银机内的东西被取出，而有个人转身逃逸，很迅速的一位警员接到报案通知。 当老板把灯熄掉后，有一个人出现了？ 强盗是个男人？ 并未有人索钱 ？ 打开收银机的男人，就是老板？ 老板取出收银机内的东西后，并逃走？ 收银机的故事 有某人打开收银机 ？ 有个人索钱，取出收银机内的东西后，他逃跑了？ 收银机内装着钱，但故事里并未说明数目是多少？ 强盗向老板索钱 ？ 这一连串的故事里，仅涉及三个人，店老板、索钱的人、警员 下列事件皆是真的：某人索钱，一个收银机被打开， 收银机内的钱被取走，有个人冲出店外 企业沟通的方式 口头沟通——电话、会议、面对面会谈 文书沟通——各种报告、企划书、签呈、 内文、公文、信留言、 传真、E-mail 视听沟通——录影带、投影机、幻灯片 有效倾听的建议 要有耐性 批评的态度要轻松一点 提问题 停止说话 聆听的五个境界 听而不闻 假装听 选择听 专业听 同理心 聆听的体态 浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、附和 目光交流 记录 问的技巧开放性问题：5W 1Hwho ,what,when,where,why,How 创造宽松环境 建立融洽气氛 打开一个话题 拓展一个主题 封闭性问题：Was, Did, Are, Could, Do…… 挖掘问题所在 探索问题根源 锁定核心问题 寻找解决途径 用问题解决问题 发问的问题： 环境性问题 试探性问题 不满性问题 结果性问题 问的作用： 表示关心 表示关注 解决问题 缓冲进攻 反攻 语言表达基本功—— 语法的作用： 把话说对 词汇的作用： 把话说准 修辞的作用： 把话说好 语气语调的作用：表达出心意和主场 选择“说”的环境—— 环境嘈杂时不说 环境于己方不利时不说 善于营造最佳环境 选择“说”的时机—— 对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 善于捕捉最佳时机 答的技巧选择回答的时机—— 并非有问必答 记录下所有的问题 先思考成熟再开口 对方真正需要时才回答 回答的技巧—— 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答 不回答也是回答 沟通中的注意事项1 预想与准备 不以自我为中心 聆听中注意捕捉要点 倾听弦外之音 拿出诚意和勇于承担责任 不预设立场（平和心态） 不枉下结论 对方说话时不插嘴 注意回应和反馈 选择恰当的反馈方式 掌握动向引导积极谈话主题 多发问，掌握主动权 多用问句表达 探究对方真正的需求 配合对方真正的需求 注意称呼和礼貌 适当幽默 1、如何与上级部门沟通： 执行前：先准备好自己—— 需要做什么 如何做 何时完成（计划目标） 注意：将辅助资料准备齐全。 1、如何与上级部门沟通： 执行中：及时反馈与回复 准备好以下问题—— 是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？该如何调态？ 下一步可能出现的问题与准备的 措施 注意：表达观点时要简洁明了。 用词要谨慎。 2、如何与组内成员沟通 做好传达、沟通准备（内容工具等） 积极态