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顾客满意度评价报告 找出目前工作重点，即顾客所关注的焦点领域。(顾客对工作内容的期望值越高，表明越关注。) 根据调查表中的“重要程度”信息获得 某指标重要程度=Σ(Dn×Qij) 例如：有三个被调查对象，分别对“服务态度”指标的重要程度勾选5、4、3，而这三个被调查对象的顾客意见权重分别为60%、30%、10%，则“服务态度”指标的重要程度=5*60%+4*30%+3*10%=4.5 可分为需紧密关注的工作领域、不可掉以轻心的工作领域、可长期规划的工作领域(P29图1.7) 顾客满意度评价报告（续） 找出目前经营上需要调整的薄弱环节或需要调整的领域。 通过期望值与满意度对比分析获得 计算出每个指标的重要程度Dn=Σ(Dn×Qij) 计算出每个底层指标的满意程度Sn=Σ[Sn×Qij] 计算出每个上层指标的满意程度Sn=Σ[Sn×(Dn/ΣDn) ×Qij] 绘制到如教材P29图1.8的对比分析图中 注意对不同指标级别、不同类型顾客的细分差异，从而发现个性化服务机会 顾客满意度评价报告（续） 计算总CSI、各类型顾客的CSI、各环节工作的CSI，评价企业经营措施的有效性。 了解顾客对企业的期望、顾客对各环节工作和各种产品或服务的期望值，掌握顾客需求和期望的满足情况和变化趋势。?调查表中增加期望值调查 了解自己企业的产品或服务质量标准，并对顾客满意度达标情况进行分析评价。 参考： 动感地带学生套餐顾客满意度调研报告.pdf 2006国产轿车顾客满意度调查分析报告.pdf 顾客满意质量标准 根据《顾客满意测评指标体系》和《顾客满意度评价报告》，建立《顾客满意质量标准》。 建立顾客满意管理的过程标准 建立焦点领域、薄弱环节、以下三类指标的质量标准 将企业产品或服务的质量标准界定为三类： 基本质量标准：必须做到的标准。若企业大量工作处于此领域，说明质量处于基本阶段。 绩效质量标准：超额完成时会提高CS，未完成时会产生负面影响。 激励质量标准：未达到不会影响CS，满足或超额满足时会增加顾客忠诚度。 分组练习 假如您是某电信运营公司负责顾客满意管理的人员，该公司为了以更灵活和更有效的方式开拓市场，树立自己的品牌形象，提出实施顾客满意管理。 请同学们对该公司将要实施的顾客满意管理进行分析，并分组完成以下任务： 1、编制《顾客满意测评指标体系》。由于课堂上不方便开展顾客调研活动，所以采用专家讨论或头脑风暴的方法完成。 2、编制《顾客满意调查表》，具体格式和内容可以自行设计，但应包括前述的主要内容。 分组练习（续） 3、将相临小组作为调查对象进行问卷调查。为节省时间，仅填写一份问卷即可。 4、收回调查表，并根据调查结果计算各测评指标的值，然后按照前述方法编写《顾客满意度评价报告》。 5、为该公司建立《顾客满意质量标准》，具体要求见前述。 6、为该公司编写《顾客满意管理实施方案》，作为该公司实施顾客满意管理的工作计划，指导实施全过程。（作为可选任务,供有兴趣的同学练习提高） 顾客满意与顾客忠诚 顾客忠诚 是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的决定，是顾客一种意识和行为的结合。 顾客忠诚是顾客满意管理的目标，是企业参与竞争取胜的保证。 顾客满意是顾客忠诚的必要条件，但也存在例外情况。 在垄断市场或转换成本很高的领域，有可能存在顾客不满意、但顾客仍然很忠诚的现象。 顾客满意与顾客忠诚 顾客类型 满意度 忠诚度 行为 忠诚型 高 高 长期停留并积极支持 人质型 低于中等 高 对产品或服务不满意，但没有或很少其他选择 图利型 高 低于中等 会为谋求低价格而转换其它服务提供商 流失型 低于中等 低于中等 即将离开、或已经离开且不高兴 问题 假定企業知道張三是一個100%絕對“忠誠”的客戶：他決不願意選擇另一個企業的產品，打死他也不干。那麼企業最可能采取的決定是什麼呢？ 问题 A、什麼也不做。 B、給張三一定的“忠誠”回扣。因為這些年張三的“忠誠”﹐企業從張三那裡得到的利潤要遠遠高于從其他顧客身上得到的利潤。 C、把賣給張三的產品再加價50%。因為企業明確地知道即使加價50%﹐張三也仍然會購買該企業的產品。 你會做出什麼樣的決定呢﹖你覺得一般的企業會作出什麼樣的決定呢？ 参考解答 某解答如下：如果選擇A﹐那企業則完全忽略了“客戶忠誠”的效應﹐不可取。那麼選擇B呢﹖你是不是瘋啦﹗要不就是不懂得怎麼制定產品價格。似乎選擇C才是理所當然﹐這正是“客戶忠誠”所帶來的利潤機會。不是說“客戶忠誠至尊無價”嗎﹖現在這無價的機會就在眼前﹐機不可失﹐這就是客戶“忠誠”企業的回報。 你是否同意上述结论？为什么？ 课后作业 请同学们分组完成以下任务，每组同学提交一份作业即可，并附上该组同学的名单以及在本次作业中的分工： 要求：将课堂上的分组讨论练习题，