天翼桌面培训材料-0524.ppt

* * * 自有实体渠道营销 自有实体渠道营销策略：贯穿“售前、售中、售后”全流程的推荐与辅导 在醒目位置摆放宣传单页、易拉宝、促销奖品等 体验机、展示机使用“天翼桌面” 向用户介绍手机的同时，介绍“天翼桌面” 在用户购机后，帮助其安装“天翼桌面” 帮助用户使用翼云管家进行数据备份 教会用户远程管理、余额查询、应用下载等重要功能的使用。 激励措施举例： 对成功推荐用户使用天翼桌面且一个月内拉动平均流量在5M以上的店员给与3元/号的奖励。 优秀工作者 专题营销活动建议 时间计划 主题 内容 7-8月 产品发布会，正式亮相 7月：组织“云随我动、自在享用”（暂定）云手机产品发布会，以“分享”和“炫变”为主题，配合表演、演示、互动环节，体现产品的科技感。发布会的受众主要是公众和媒体。 8月：为推进发布会效果，在官方微博、网厅、短信PUSH等渠道配合下开展注册送流量、分享好友送话费的活动。 8-9月 校园主题营销-预热 配合市场部校园营销计划，开展云手机主题营销活动，建议组织1~2次路演，将云手机“分享”、“炫变”的理念带到校园，主要的目的是烘托气氛，提高产品的认知度，并公布后期有奖活动计划。 校园主题营销-深化 为了让学生在知道云手机的基础上真正用起来，组织“发现彩蛋”有奖活动，鼓励学生在上寻找预先设定的“彩蛋”，找齐可获奖励，培养用户使用习惯。 10-11月 双节节日营销 配合手机卖场活动，选择几款畅销云手机的厂商进行联合促销活动，电信送流量，厂家降终端价格，趁势宣传云手机。 11-12月 SP合作交流会 邀请手机应用的开发者和提供商参加，重点交流云手机“天翼精品”功能，以用户规模为优势吸引SP与电信合作，合作模式可以是竞价排位或资源置换。 仅为示例，各省可根据各自的营销步骤开展各类营销和促销活动 营销步骤一览——做到有节奏的营销 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 营销活动 常规营销 专题活动 网厅、掌厅等自有电子渠道宣传 软文 短彩push 产品发布会 注册送流量 分享送话费 校园营销路演 “发现彩蛋” 双节卖场促销 SP合作交流会 短彩push 短彩push 软文 软文 软文 应用商城合作营销 微博 微博 微博 微博常规宣传 自有实体渠道营销，店员奖励 专题活动宣传渠道支持轨迹 各大论坛宣传推广 示例 营销物料示意——易拉宝 营销物料示意——宣传单页 营销物料示意——产品手册 目录 产品描述 产品功能 营销建议 客户服务 终端情况 培训内容 省分10000号和运营中心客服工作流程 语音客服： 010在线客服： 微博：天翼云手机/chinatelecomfancy 邮箱：ctfancy@189.cn 客户端：桌面菜单键-更多-意见反馈 客服通道 运营中心客服（北京电信语音客服、在线客服）和省分客服（10000号、网厅）协作完成天翼桌面的客户服务工作。 省分10000号受理业务范围 省分10000号和网厅受理的咨询及投诉范围如下： 业务咨询，如关于天翼桌面业务介绍、如何注册、资费介绍、营销活动介绍等； 指导用户操作； 和实时话费相关的信息核实； 和用户呼叫转移相关的状态查询。 省分10000号和网厅可以受理用户的投诉和报障。遵循“谁受理谁回复”原则，直接受理，不能引导用户转拨打其他客服号码。对于省内无法独立处理的投诉，转发至运营中心语音客服进行处理，处理完成后由受理时的窗口负责用户回访。 运营中心客服受理范围 运营中心在线客服和语音客服的咨询、投诉受理范围如下： 技术咨询； 指导用户操作，如使用流程等； 产品的功能和性能解释。 运营中心语音客服主要受理省分10000号转发的用户咨询和投诉。 运营中心在线客服可以受理用户的咨询和投诉，并遵循“谁受理谁回复”原则。当投诉内容为省内处理范畴的，运营中心转发省内接口人协调本省10000号处理，处理完成后由受理时的窗口负责用户回访 。 客服常见问题解答（1/3） 1、用户去天翼桌面网站注册，提示手机号已被注册，用户表示未做相关操作。 答复：天翼桌面客户端根据用户IMSI完成自注册，因此当用户提示手机号已注册时，是用户手机客户端自注册完成，用户只需录入手机号并采用随机密码方式登录即可，登录后可注册别名和更改密码。 2、用户客户端翼云管家提示账户名未注册“您不是中国电信用户” 答复：本产品目前仅对电信本网用户开放，请核实用户是否确实为电信用户。如用户确实为电信用户，且为新入网用户，因UDB平台获取用户IMSI有延迟，可请用户耐心等待4-6小时即能完成自注册。若用户仍无法自注册，请省分客服协查用户对应IMSI，将用户手机号和IMSI转给天翼桌面运营中心客服处理。 3、用户反映收到1065901020141骚扰短信，要求屏蔽 答复：此接入号发送的