5.品牌终端-人的管理.pptVIP

一. 心态---选择与管理 1、性格与类型 2、改变性与可塑性 1、人员属性 2、经验及总结 3、级别提升过程 1、现有状况 2、前景投资 一. 心态---选择与管理 人（人力资源管理） ---店铺各岗位职能 店铺各岗位职能 店铺管理架构 店铺的工作岗位 1：店长 2：助店 3：导购 4：收银员 5：仓管员 一、店长职能 1.店铺经营活动的统筹管理 开店的准备，清洁的实施，陈列方式的设定，广告宣传的制作张贴，店外、店内巡视，商品的销售、保管、存货的盘店，订货的跟进确认，促销活动的推广，客户服务工作的实施。 2.行政及人事的管理工作 人事考核的实施，考勤表的制作，人员班次的编制工作的分工。 3.信息收集的传达 商品质量、款式、价格的建议反馈；竞争对手的销售动向等情况的收集、分析。 4.业绩的掌握和目标管理 1）将店内的各项目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、每年的目标达成情况，并依据实际情况制定对策； 2）对消费者的情况建档分析：包括客户年龄、外表、文化程度、购买产品的动机、消费层次、对产品的意见等。 5.活动的推进 利用每天的营业例会，店铺经营时的待客时间，按公司规范对员工进行培训教育，并安排员工相互讲座使员工能保持良好的人际关系及优良的客户服务水平。 6.店铺设备的保养管理 店铺内外各项设施、设备及资产的维护与保养。 8.现金、票据的管理 检查现金是否准确收取，及存入相应的帐号 发票 收据 税票 销售小票的管理 二、助店职责及工作要求 职责： 协助店长工作，并同参与店铺运营管理，在店长不在的时候主持店铺日常工作 1：对货品的敏感度 1）.畅销货品是否摆放在好的位置； 2）.货场的货量是否丰满； 3）.头档位置的货品是否能配合天气； 4）.高架、挂装、模特、中导架的陈列； 5）.畅销货品存货是否充足 6）.清楚知道返货期； 2. 对生意的敏感度 1）.清楚每时段生意； 2）.对十大是否清楚； 3）.清楚上周周期生意升跌 三、导购职责及工作 职责： 导购主要从事店内商品的销售工作，帮助顾客挑选好所需的货品。 所以合格的导购必须具备以下的工作能力 1：工作力求高度体现“宾客至上，服务第一”的精神；让每一位进店的顾客都可以得到优良的顾客服务：不能出现忽视顾客，爱理不理和满不在乎的，做好公司的迎宾礼仪大使 。 2：熟练掌握销售技巧，熟悉产品面料特色、款式及搭配、了解产品的价格、特性、优点及对消费者的好处，以高度专业的态度销售店内货品 。 4：做好店铺的日常工作： 保持店铺、层板、层架及地面整齐清洁； 整理仓库，保持仓库整齐清洁，产品按种类、数量、颜色分别陈列 整理及补充货架之货品 预备补货资料，合理补货； 5：按要求认真填写各种表格和单据 严密保管公司货品，杜绝货品流失 7：遵守公司制定的仪容标准及制服标准；和公司的各项规章制度。 接受并服从上司合理的工作分配，并圆满完成所交代的任务 四：收银员职责 职责: 从事店内现金收付及日常销售工作 1：上班（开铺）前： 预备充足零钞, 做好有备无患; 保持收银台区域的清洁; 检查 POS机或收银机等的电器是否正常运作； 2：营业中： 准确收款、找零(将销售凭单输入电脑);确保每张销售小票所提供的资料准备及填写规范; 确保货品的售出价格正确无误;并收/找过程杜绝伪钞;严格按信用卡刷卡操作规范使用刷卡机 2：营业中： 协助店长点收货品,现金盘店,实物盘店与对收;及补货、退货、调拨及时输入电脑或登记入帐 当无收银工作时,协助店员销售货品; 3：营业结束： 准确统计每天所收现金、票据,填写每日销售明细表, 并签名确认; 和安全入库，同时确保收银柜的安全 五：仓管员的职责 职责: 从事店内仓库管理及日常销售工作 1：整理仓库，保持仓库整齐清洁，货品按种类、数量、颜色分别陈列，熟悉货品的摆放位置 2：知道返货日期 ，并对确认返货数量和安全入库。 3：十分清楚每个款式的库存量（特别是销售前十大和库存前十大）和合理的控制总库存 4：预备补货资料，合理和及时的对货场补货 5：在完成本职工作外积极投入到销售工作中去。（主要任务还是销售） 6：确保仓库货品的安全，不出现偷盗现象；参与盘店。 ---顾客投诉 培训目的 了解投诉的原因 处理得当的好处及重要性 掌握妥善处理投诉的方法