酒店如何处理客诉.pptxVIP

什么叫投诉？ 我们为什么要重视处理顾客投诉? 有一个现象 一个高兴的顾客会把满意告诉3个人 一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等 很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临 当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的服务 无论怎么抱怨，你应该： 识别抱怨的真正原因 知道如何回答 1．对酒店的好处: 树立酒店的形象，提高酒店的知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善服务管理水平。 2．对客人的好处: 减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感。 处理好客人投诉对酒店及客人有什么影响？ 客人需要我们做什么? ·员工对客人需求的预见能力 ·员工对客人的关注程度 ·员工完成客人所提出要求的及时性·员工完成客人所提出要求的准确性·员工的知识 ·员工的态度 投诉类型 对酒店工作人员态度的投诉员工待客不主动不热情言语不亲切使客人感到难堪. 对酒店某项服务效率低下的投诉 这类投诉往往是针对具体的事件而言.如 餐厅上菜结账速度慢.前台入住登记繁琐客人等候时间长.等等 对酒店设施设备的投诉 设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善,而让客人感觉不变 (如:客房空调控制、排水设备不灵、会议室设备不