销售现场管理手册.doc

联合销售现场管理手册 【制度目的】通过规定的联合销售现场管理，确保（以下简称甲方）和深圳市（以下简称乙方）各相关工作人员能够贯彻落实甲方的各项要求，并在销售接待过程中遵循甲方的的规章制度、维护甲方的品牌形象。 【适用范围】销售组全体成员 目 录 第一部分 职业准则 第二部分 职责范围 第三部分 销售流程 第四部分 销售现场管理 第五部分 销控管理 第六部分 销售道具及施工现场管理 第七部分 其它 第八部分 罚责 第一部分职业准则 职业礼仪 职业形象 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。 发式：男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头 首饰及化妆不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）女性要求化淡妆。 个人卫生注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味 办公礼仪 电话接听电话统一用“您好，向南·瑞峰，有什么可以帮到您！”的标准用语，须使用普通话；原则上电话铃响3声内应接听电话代接同事电话，做好必要记录并及时转达与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户 处理客户投诉应尽量安排在客户办公室内进行 办公区域保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络不得让客户或非工作人员进入办公区域 销售文件销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台销售人员领用认购书时应办理书面的领用手续 联络销售人员应备有手机（电池/充电器等），并保证畅通需暂时离开售楼处时，应向现场销售经理申请并征得销售经理同意，并带上手机，保持畅通（备：如销售经理不在销售现场需电话征得销售经理同意） 进食销售人员应在现场指定的员工休息区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作 接待礼仪 接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等 客户进门，应主动上前接待。客户离开，应送至门口 严禁挑客户、抢客户 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户 工作资料 所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放 发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售经理，不能在客户面前直接指出错误 为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等） 考勤制度 销售人员应严格遵守现场制定的考勤制度，销售主任应于每周五下班前将下周的销售人员排班表提交给现场销售经理。 销售人员每日按时上班，应先在考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到早退。 如当日需在销售大厅以外的接待点上下班，则销售人员按时上下班时，应通过接待点的固定电话与销售经理联系，电话签到/退。无故未按时电话签到或未使用接待点固定电话签到/退的，视为迟到早退。 销售人员如需请假，以书面形式提交申请（病假须提供医院出具的病情证明），并征得销售经理同意。 销售人员若因工作需要，需暂时离开销售现场，应在确保现场销售接待人手充足的前提下，由销售经理口头同意后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。 第二部分 职责范围 项目销售组架构   销售人员工作职责 掌握基本专业知识 掌握销售百问内容 填写各类相关表单 接待并跟踪客户，跟踪客户反馈信息需要及时录入甲方指定的客户信息管理系统 按照甲方要求及时将来访客户信息、成交信息录入电脑，并填写来访客户问卷、成交客户问卷 签约及回款 催收按揭资料、催办按揭 建立个人客户网络 处理遗留问题 10、配合甲方办理交付使用手续 11、市场调查 具体分工 职位 负责人 工作职能 现场第一负责人 1、协助销售经理管理地盘各项事务 2、督促成交数据录入及汇总工作，完成销售所需各项报表 3、地盘仪容、仪表及现场纪律的监督工作 4、负责安排每天、每周、每月来访、来电客户的相关信息统计与汇总汇报工作。 5、负责成交单数的汇总与报告。 6、负责地盘以上各项事务的落实监督工作 7、地盘纪律的各项监督工作 8、负责地盘人员的信息汇总培训，定时定点收集最新信息，组织销售人员分享（例如：同事之间在成交心得上可做成功分享，在遇困难时可提出来一起分担）。 9、当项目有需要邀请外人来作培训时做好联系工作，跟进好时间与人员到位。 物料负责人 1、负责销售现场物料架上销售物料的整洁和及时补充工作 2、负责统计销售物料的归档清点工作，物料不足时应及时反馈经理及