第4章物流客户服务质量管理.pptVIP

实训6 【训练目标】 寻找物流企业调研，根据企业的各种统计资料、原始记录、客服日记等，了解物流企业在客户服务过程中的质量管理是如何进行的？如何进行物流服务质量的改善与提高？ 【训练准备】 （1）复习物流客户服务质量管理的基本概念； （2）分析物流企业在客户服务过程中的质量管理是如何进行的； （3）提出进行物流服务质量的改善与提高的方法； （3）全班分组：每５人一组。 （4）训练时间安排： 第一学时：学生根据所学知识及调查情况，写出小组报告； 第二学时：小组代表上台阐述，课堂讨论，老师总结。 物流客户服务 实训6 【训练步骤】 1．老师布置训练内容： 2．分组，小组成员形成一个团队，分配任务。一部分成员主要进行实地调查，一部分成员进行网上调查，形成调查报告； 3．各小组汇报，集体讨论，老师总结。 【讨论记录】 填表 【教师点评和总结】 1. 穿插点评。 2. 总结。 物流客户服务 * 4.2.3 对物流服务设计进行质量管理 3．规模效益 物流作为一个环节复杂的流程涉及的成分较多，是企业中最容易实现规模效益的领域。通过企业的物流各部门活动在综合的层面上进行统一的计划、组织和实施，将有效地使企业在节省企业物流成本的同时扩大物流效益，达到规模经营的效果。 物流客户服务 * 4.2.3 对物流服务设计进行质量管理 4．协同运作效益 物流管理的协同运作效应即是使各个物流运作部门或相关企业都有符合企业物流要求的核心专业化，使得各个运作部门或相关企业与其他部门或企业相比，具有更为雄厚与优越的提供物流相关功能服务的地位与优势，即比较优势，它能够使企业获得额外的附加利益。 物流客户服务 * 4.2.4 对物流服务提供过程质量管理 对运输、仓储、库存等主要物流服务活动过程进行质量管理，可以采用以下一些指标：运输过程质量管理、仓储过程质量管理、库存过程质量管理。 物流客户服务 * 4.2.4 对物流服务提供过程质量管理 1．运输过程质量管理 运输过程质量可以利用以下几个指标: （1）平均运送时间。 （2）运送时间的变化率。 （3）货物损坏率。 （4）装载效率。 （5）运力利用率。 （6）运输费用水平。 物流客户服务 * 4.2.4 对物流服务提供过程质量管理 2．仓储过程质量管理 仓储过程质量可以利用以下几个指标： （1）货物完好率。 （2）仓库利用率。 （3）货物错发率。 （4）货损货差赔偿率。 （5）设备时间利用率。 （6）仓库吞吐能力实现率。 物流客户服务 * 4.2.4 对物流服务提供过程质量管理 3. 库存过程质量管理 库存过程质量可以利用以下几个指标： （1）库存周转率。 （2）库存结构合理性。 （3）供应计划实现率。 物流客户服务 * 4.2.5 物流服务质量的改善与提高 物流服务质量管理的一项重要内容就是对服务质量进行持续的改进，不断追求更高品质的服务，以提高客户的满意度，增加企业的市场竞争力。持续地进行物流服务质量的改进应当改善服务流程、改进服务方法、开展个性化服务、提供增值服务。 物流客户服务 * 4.2.5 物流服务质量的改善与提高 1. 改善服务流程 服务流程是物流服务提供过程中各环节的顺序和相互关系，它包含了影响服务质量的绝大部分因素。改进服务质量应当实施有效的流程管理，不断对业务流程进行审查，对其进行反复的、系统的改善。 ① 售前服务改造。 ② 售后服务改造。 物流客户服务 * 4.2.5 物流服务质量的改善与提高 2. 改进服务方法 要实现让客户满意的目标，不但要对物流服务的开发、设计、作业等全过程进行质量控制和改进，还应当寻找好的服务方法。要听取客户、员工甚至是竞争对手的意见，不断提高本企业的竞争实力。 物流客户服务 * 4.2.5 物流服务质量的改善与提高 3. 开展个性化服务 个性化服务可以增加革新特色以使其供应有别于他人。企业可以在保持一定规模经济的同时，为客户提供满足其不同需求的个性化服务，使客户能获得满意的感受。 物流客户服务 * 4.2.5 物流服务质量的改善与提高 4. 提供增值服务 增值服务是指一种独特的或特别的活动，通过增值服务可以使厂商们能够通过努力提高效率和效益。 物流客户服务 * 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励措施 准确、全面、及时的绩效评价是进行物流客户服务质量管理的基础，它能够有效地监督、控制和掌握企业物流服务的全过程，判断物流客户服务目标的可行性和完成情况，分析企业物流服务资源的利用情况和发展潜力，并为企业实施适当的激励机制提供必要依据。 物流客户服务 * 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励措施 1. 物流客户服务绩效评价体系的基本要素 1）评价制度 企业应当建立科学的物流服务绩效评价制度，明确开展绩效评价工作的指导原则