汽车服务质量与顾客满意度关系研究.pdfVIP

热 点 聚 焦 汽车服务质量与顾客满意度关系研究 □常 　绿 　　摘要 :开展汽车服务企业服务质量与顾客满意度调查 ,对服务质量与顾客满意度作相关的假设 ,根据调查结果对假设 进行检验 ,结果表明:顾客期望对顾客感知价值 、服务质量和顾客满意度有正面的显著影响 ;顾客感知价值比服务质量更能 影响顾客的满意程度 。顾客感知价值比顾客满意度更能影响顾客的行为意向;在服务补救后 ,其效果除直接作用于顾客的 行为意向外 ,仅通过顾客感知价值间接发挥作用 ,服务质量和顾客满意度不起直接作用 。根据研究结果对汽车营销提出建 议 。 关键词 :汽车服务 　服务质量 　顾客满意 　顾客价值 　服务补救 　　选择汽车服务中最有代表性的 一是售后服务重承诺 ,轻实施 。 统一规定 ,经销商变通不得 。企业 汽车销售服务和汽车售后服务来进 在部分经销商眼里 ,服务承诺只不 能有伸缩余地的就是在工时费上作 行实证研究 。研究的主要问题包括 过是促销 的一种策 略 。承诺 “注 出让步 ,即使是这样 ,车主有时还是 两个方面 :一是在售后服务中顾客 水 ”现象严重 , 而言过其实的服务 嫌贵 ,有相当部分的车主作完免费 价值 、服务质量 、顾客满意程度之间 承诺无形中提高了消费者对售后服 的保养或过了保修期后就到其他的 的相互关系及影响因素 ; 二是在服 务的期望值 ,实际上有些承诺根本 快修店或修理厂去了。 务失误的情况下 ,顾客如何形成转 做不到 , 由此造成消费者对售后服 三是配件供应不足 。许多车主 换决策 。这两个问题既相互独立 , 务的不满 ,导致服务信誉下降。 反映经常遇上些很简单的故障 ,就 又是有机构成汽车服务企业服务补 二是汽车维修价格太高 。车主 是没有配件 ,甚至有时一等就是半 救研究的重要内容 。 们普遍抱怨 4 S店的维修价格太高 , 个月 ,可见企业的库存管理上存在 有些车主 目标价位是以市场价格作 着相当的漏洞 。 1　汽车服务存在的问题 基础的。4 S店的维修价格往往大 四是服务时间存在问题 。如今 对江苏省南京 、淮安 、徐州等地 大高于市场价格 。其实 ,这方面汽 的车主大多工作比较忙 ,有时被通 汽车服务企业进行 问卷调查和走 车服务企业也有苦衷 。同一般的市 知到维修车间进行免费保养 , 到达 访 , 内容主要包括顾客最常遇到的 场维修价格高出许多 ,服务企业的 之后却要等上一两个小时 ,很多的 服务失误有哪些 ,服务企业采取了 售后服务都是按照厂家的标准建立 车主建议企业要学会如何错开时 哪些对策等项 目。调查发现汽车服 的 ,维修价格也是按厂家的统一收 间 ,合理安排车主们车辆的保养 ,努 务方面存在的主要问题如下 : 费标准制定的。配件价格是由厂家 力做到随时保养 、维护 。 汽车工业研究 /2008. 8 　　　11 热 点 聚 焦 另外 ,许多企业承诺每天 24 小 意程度越高 , 反之亦然 。第八 , 服 服务补救发生前后 , 顾客的感知价 时服务 ,但有很多车主反映实际并 务质量与顾客转换意向之间存在负 值认知会存在显著差异 , 补救之后 不是这样 。因企业员工下班而无人