专业讲座-图书馆服务质量评价研究剖析.doc

图书馆服务质量评价研究 专 业 班 级 姓 名 学 号 指导教师 2016 年 10 月 24 日 目 录 引言 …………………………………………………………………………（ 3 ） 1、图书馆服务质量评价理论与发展 ………………………………………（ 3 ） 2、图书馆服务质量评价研究 ………………………………………………（ 4 ） 2．1服务质量的基本特性…………………………………………………（ 4 ） 2．2图书馆服务质量评价目的……………………………………………（ 4 ） 2．3服务质量与服务质量评价指标体系的构建…………………………（ 5 ） 2．4图书馆服务质量评价分析方法简介…………………………………（ 5 ） 3、国外图书馆服务质量评价体系对我们的启示 …………………………（ 6 ） 附录 参考文献……………………………………………………………………（ 7 ） 引言 图书馆是人类社会的文献情报中心和知识信息的汇集地，它对人类文明的传承、社会教育的开展、智力资源的开发等都起着不可忽视的作用。随着网络技术、数字通讯以及数据处理技术的迅速发展和应用，图书馆的信息资源优势正在逐步削弱。图书馆服务质量的改进势在必行，因此图书馆服务质量评价的研究意义便显得尤为重要。 服务质量评价是以服务为评估对象，以服务质量为评价内容，采用某种方法或标准对服务工作及其服务产品进行优劣评判和价值估算。从根本上说，图书馆属服务行业，服务性是图书馆的本质属性。近年来，随着图书馆界服务理性的回归，对服务质量的关注使图书馆服务质量评价成为了图书馆理论与应用的重要话题，重视与开展服务质量评价势在必行。与以馆藏为中心的评估相比，图书馆服务质量评价更为关注图书馆服务的价值与内涵，关注图书馆用户的真实感受，体现出图书馆提升组织形象、增强组织吸引力的主动性。 1、图书馆服务质量评价理论与发展 1982年，北欧著名的芬兰学者Gronroos根据认知心理学的基本理论，提出了著名的顾客感知服务质量模型，他认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比。1985年，PBZ提出了服务质量差距模型，其基本思想是，最终的服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差值，并设计了一种面向顾客的问卷式服务质量评估工具——SERVQUAL。90年代后，国外图书馆评价领域形成了以测度图书馆用户对图书馆服务满意程度为目的的图书馆服务质量用户评价模式，主要的评价体系和方法有SERVQUAL、LibQUAL+TM、用户满意度指数测评法等。其中最受欢迎与重视的便是由美国研究图书馆协会推出的LibQUAL+TM。 LibQUAL+TM是2000年由美国研究图书馆协会融合了SERVQUAL的质量方面和在用户调研中新发现的质量方面而形成的图书馆质量评估体系。LibQUAL+TM完全采用SERVQUAL对服务质量值的描述即用户感知到的水平与期望水平的差距，对于确定的每一个调查陈述项都从特定的角度，同时测度用户对服务的最低期望水平、理想期望水平和感知到的水平，三种水平均设1～9级标准。 从目前的研究来看，由于服务质量构成的复杂性，任何一种评价模式都有一定的缺陷，SERVQUAL、LibQUAL+TM等评价方法也存在着不足，国际图书馆学界对于服务质量及服务质量评价模式、评价方法的讨论仍在继续，但用户满意已成为图书馆服务质量管理的主导性理念，用户感知服务质量的评价模式已成为评价图书馆服务质量的主要方法。 2、图书馆服务质量评价研究 2．1服务质量的基本特性 服务质量是一种主观质量。服务管理的一个基本原则就是：服务质量具有主观性。这种主观性主要体现在：第一，服务质量是顾客感知的服务质量，很少有客观的度量标准，服务质量水平到底如何，顾客是最终的裁判者。第二，即使是同一个顾客接受同一个服务提供者提供的同一水平的服务，由于其所处的情境不同，对服务质量的评价也会有所不同。 过程质量在服务质量中占据极其重要的地位。Gronroos定义的服务质量由技术质量和过程质量两部分组成。服务的技术性质量表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要；服务的功能性质量表示服务过程的质量，指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。技术质量和功能质量是相互关联的，一定的技术质量是成功的功能质量的前提。在此前提下，对于良好的感知服务质量来说，功能质量比技术质量更加重要。同时有英国学者指出：技术质量类似于保健因素，如果缺少会引起顾客的不满，