多业务呼叫中心系统坐席分配问题研究.pdfVIP

2010耳第8期 中图分类号：TN911文献标识码：A 文章编号：1009—2552(2010)08—0016—03 多业务呼叫中心系统坐席分配问题研究 苏晓东，梁艳 (哈尔滨商业大学计算机与信息工程学院，哈尔滨150028) 摘要：多业务呼叫中心的多业务特性与业务量的概率分布，对呼叫中心坐席的班次交替、班 组／,-4数量和能力结构的合理配置起着决定性的作用。通过建立多业务呼叫中心的业务模型， 运用泊松过程、复合泊松过程、通信话务量和业务能力理论，研究了多业务呼叫中心如何有效 地分配话务坐席的方法，为呼叫中心建立高效率的人力资源配置和人才储备提供科学依据。 关键词：呼叫中心；坐席分配；话务量；复合泊松分布 seat for Researchof allocationmulti．servicecallcenter SU Yah Xiao．dong．U埝NG of Information 0f (CollieComputer锄d Engin∞—啤，Harbmunive商lyCommerce，Harbin150028，China) AbsWact：Themdfi一∞rvicefbatureandtraitic ofmulti—seryicecallcenter a pwbabiht)，distribution phys decisivewleof numberofteam and oftIIerational frequencyMtemafing，tlle personnelabili哆structure aH0cafion．EfficientHle蚓of seatsisre咖chedt0 a scienfificf．or aUocafing pm、ride bmisbuilding efficientHR mdtalent servicemodelofcarcenter诵t11 pooltllmugII coati．ration building usingpoison poison tla伍cand process，combinedprocess，telephoneoperafionalcapaci够tlleor)r． words：call Key center；MataU0cafion；telephone缸affic；combinedpoison process 0 引言 呼叫中心(CallCenter)也称为客户服务中心 Service (CustomerCenter)，是以电话作为主要接入 手段，结合传真、Email、web等接入方式，及时、准 确、亲近地完成大规模信息分配和业务处理的客户 服务中心【li。科学地配置呼叫坐席能够使呼叫中 心成为真正意义上的利润中心[2】。欧美发达国家 和呼叫中心外包发达国家的呼叫中心对坐席人员的 分配管理都比较先进，很多大规模的呼叫中心的坐 席排班管理都会借助于专业的坐席分配软件辅助进 行。结合实际运营影响因素，再进行人工微调，最后 得出坐席分配方案。 打印机 转接，综合统计 由于呼叫中心规模的不断扩大和业务种类的多 样化，呼