销售技能培训-消除客户异议.pptx

销售技能培训 培训单元五：消除客户异议;培训对象：XXX集团新入职的营销人员 培训方式：讲授、案例分析、讨论 培训时间：一天 内容安排：上午讲授销售环境中异议的基本情况及处理异议的策略，下午结合学员业务环境讨论异议处理的技巧。 培训考核：自评30%，他评30％，教员评40％ ;培训时间安排 上午 9:00－－11：30 学习一个概念－－异议 端正态度－－正确认识异议 销售中的六大异议－－常见异议的处理策略 下午 1：30－－4:00 演练－－如何处理来自客户的异议 能力提升－－消除顾客异议的技巧 情景演练－－你看如何来处理 ;上午培训 9:00－－11：30;第一部分：学习一个概念－－异议;异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。;以汽车销售为例：;异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽弃。客户流失往往产生在异议这道难关上。;第二部分：端正态度－－正确认识异议;实际上，并不是客户的 异议离奇古怪，而是销售 人员准备不足。;问题：客户有反对意见是好事还是坏事?;课堂讨论：消除顾客的反对意见哪一种方式比较好？;重点提示：处理客户异议的两大忌;多数新加入销售行列的销售人员,对客户反对、拒绝感到挫折与恐惧 对一位有经验的销售人员而言，却能从另外一个角度来体会异议： 从客户提出的异议，能让你判断客户是否有需要； 能让你迅速修正你的销售战术； 能让你获得更多的信息。;第三部分：销售中的六大异议－－常见异议的处理策略 ;六大异议;对需求异议的回应 对质量异议的回应 对价格异议的回应 对商品来源异议的回应 对立即购买异议的回应 对无声的异议的回应;1. 对需求异议的回应;2. 对质量异议的回应;3. 对价格异议的回应;4. 对商品来源异议的回应;5. 对立即购买异议的回应;6. 对无声异议的回应;下午演练准备：结合自己的工作环境和客户情况，按照以上六个异议处理的策略，设计相应的情境，描述自己处理来自客户异议的方式（制作成PPT，时间控制在10分钟）;下午培训 1:30－－4：00;第四部分：演练－－如何处理来自客户的异议 ;猜猜顾客真正的想法是什么？;猜猜顾客真正的想法是什么？;猜猜顾客真正的想法是什么？;猜猜顾客真正的想法是什么？;猜猜顾客真正的想法是什么？;猜猜顾客真正的想法是什么？;猜猜顾客真正的想法是什么？;猜猜顾客真正的想法是什么？;猜猜顾客真正的想法是什么？;猜猜顾客真正的想法是什么？;猜猜顾客真正的想法是什么？;猜猜顾客真正的想法是什么？;猜猜顾客真正的想法是什么？;第五部分：能力提升－－消除顾客异议的四个技巧 ;“我懂您的意思” …但是… “您的顾虑是对的”…可是… “我能理解您的感受”...只是… “我明白您为什么这么说”...不过…;让顾客学会取: 应当让顾客认识到任何商品都有利弊,购买商品的过程实际上是一个不断权衡的过程.就像用一架天平给商品称重一样. ;技巧三、顾客声东我击西;技巧四、忽略;第六部分：情景演练－－你看如何来处理 ;情景一：你与顾客交谈了半个小时了，顾客的回答是：“我考虑一下，我再看看……” 你如何来处理？ ;情景一：你与顾客交谈了半个小时了，顾客的回答是：“我考虑一下，我再看看……” 你如何来处理？ 建议：首先明确这是一个拒绝，而且是一个我们常见的巧妙的拒绝，有四种应对方法。 (1)还考虑什么呢。 “根据您刚才说的情况这款产品非常地适合您，恰巧我们在做活动(促销)。卖得非常好(热销)。现在库存已经不多了(唯一性)，机会难得，物超所值，回到家里，家人一定会夸您眼光独到(赞美)。” (2)针对顾客的偏好另外推荐两款，留住顾客。 (3)针对刚才有兴趣的产品做最后的谈判，价格优惠或者赠品吸引。 (4)留份资料和名片给顾客，同时提出理由(活动通知、新品到货、申请团购特价等)把顾客的联系方式留下来，一线万金。;情景二：你与顾客交谈了半个小时了，顾客说：“给我份资料，看了再回来!” 你如何来处理？ ;情景二：你与顾客交谈了半个小时了，顾客说：“给我份资料，看了再回来!” 你如何来处理？ 建议：如果很快把资料给整理好，递给顾客，顾客马上就消失了。 “先生，资料上的产品不全，介绍不是十分详细，我详细给您介绍一下……” 所以用语言当面影响他，比他回家之后用画册去影响他来得更有效。; 情景三：你与顾客交谈了半个小时了，顾客说：“我还是比较喜欢××品牌!” 你如何来处理？ ; 情景三：你与顾客交谈了半个小时了，顾客说：“我还是比较喜欢××品牌!” 你如何来处理？ 建议：该品牌是我们的竞争对手，顾客在我们面前提到竞争对手怎么办呢?既不能说别人的坏，又不能说别人的好。我们推荐给大家的方法如下。 问理由，先认可，再否定。 问出理由，进攻有方向，认可顾客知