万科城花新园满意度提升方案.ppt

万科城花新园满意度提升执行方案 策源地产-华东区事业一部万科城花新园团队 2012-4-16 纲要 回顾前期；善于发现问题 12年初，我们将11年全年的满意度综合评测结果做了深度总结；并将各失分的细项进行拆解，逐一找出症结，回顾的目的在于：找出满意度失分的症结，规避重复犯错，同时加大满意度可加分的亮点。 11年3~4季度满意度得分走势 从走势图上看出，项目的满意度得分值离上海片区的平均分值虽相差不大，但透视出一个信号，我们在满意度上可提升的空间还很大，这不得不使我们在2012年的满意度上，对自身提出更高的要求与真正可以实施的举措。 满意度考评失分项解析 对于11年，我们发现失分的样本主要是体现在条款解释、与不利因素上。 通过数据的结果，可能仅仅是体现最终的排名，但是却是真实的映射出，却是我们服务意识的不到位，所以，在12年，我们必须在最短的时间内做大跨度的提升。 2012年销售服务满意度如何提升？ 软硬兼施，双管齐下 首先：万科的营销经理和代理公司项目经理是项目服务品质的首要负责人。 其次：如何加强销售前台服务意识，使其意识到在万科项目，提供优质服务与优秀销售业绩同等重要。 提升方案 实施细节软件 加分动作三部曲 实施细节加分动作-NO1 壹、来电环节：增加来听接听完毕前客户为销售人员本次来电接听做出反馈---是否满意 增加客服人员现场监控每