服务意识培训资料(PPT).pptVIP

服务意识培训课程 第一讲：服务意识 为什么要有服务意识？ 顾客是怎样失去的？ 酒店行业应具备哪些服务意识？ 顾客服务的等级 为什么要有服务意识 服务 —— 利润的源泉 顾客的期望越来越高 与五年前相比 —— 顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满 需要更好的服务质量 顾客的期望越来越高 顾客认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎 是否提供优质服务 　 顾客需求与企业需求的种类 提供了优质服务的员工 顾客是怎样失去的 一个不满的顾客 酒店行业要具有哪些服务意识 设身处地的服务意识 超前服务意识 超常服务意识 超值服务意识 个性化服务意识 延伸服务意识 酒店行业要具有哪些服务意识 跟进服务意识 服务链意识 细微服务意识 无干扰服务意识 感情化服务意识 一站式服务意识 快捷服务意识 顾客服务的等级 六 长期伙伴 五 专业顾问 四 超常服务 三 专人负责 二 保持沟通 一 有问必答 * * 与 您 共 同 学 习 成 长 广州海关会议中心 广州海关会议中心 广州海关会议中心 广州海关会议接待中心 26。健全的制度 13、提供适当的选择 25。放心 12、兴趣 24、前后一致的待客态度 11、商品具有吸引力 23、专业的人员 10、认识并熟悉顾客 22、不想等待太久 9、提供售前售后服务 21、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 8、方便 20、受到重视 7、让顾客得到满足 19、能被认同与接受 6、帮助顾客成长的事物 18、显示自我尊严 5、合理的市场定位 17、全心处理个别顾客的问题 4、温馨的感觉 16、倾听 3、清新的环境 15、效率和安全兼顾 2、优雅的礼貌 14、从顾客角度看问题 1、物美价廉的感觉 广州海关会议接待中心 …… 海关会议接待中心 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然改变个人喜好 5% 朋友推荐换另外一处 9% 在别处买更便宜产品 10% 对产品不满 ！68% 服务人员对他们的 服务需求漠不关心 广州海关会议中心 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24个不满但并不投诉 不满的顾客会把遭遇的经历告诉10—20个人 6个有严重不满但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿继续与公司保持关系 投诉问题得到解决，会有60%愿与公司保持关系 如果迅速解决，会有90—95%的与公司保持关系 广州海关会议中心 广州海关会议中心 广州海关会议中心 你的位置在哪里？ 广州海关会议中心 * * * * *