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酒店制度摘要一、前厅管理（1-001）前厅各班工作分配规则（1-012）向客人索赔制度二、客房管理制度（2-001）客房楼层清洁整理管理制度（2-005）楼层服务元工作程序与标准三、餐饮管理制度（3-001）中餐厅作业流程与标准（3-003）宴会中心作业程序与标准（3-008）宴会摆台服务标准五、酒店财务管理制度（5-001）总出纳员作业程序与要领六、酒店会议管理（6-001）会议接待程序与标准（6-002）客房、餐饮预订操作标准（6-003）旅行社团队接待流程与标准一、前厅管理1-001前厅各班工作分配规则前厅各班工作分配规则酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：一、早班1.与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。2.了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。3.了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、散客和团队客人等。4.准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结账，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班全体员工负责赔偿，每把钥匙人民币100元。5.早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免售错房间。6.负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。7.做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。8.至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。9.当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。10.完成上司交给的其他各项工作和任务。二、中班1.与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。2.了解今天的到房数、可开房数及客房状况。3.了解和知道今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人、特别客人、散客和团队客人。4.熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。5.继续关照好离店客人结账，注意接收客房钥匙。6.充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。7.积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。8.迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给总台收银处。9.严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。10.做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。11.正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便总台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。12.对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。13.做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。14.注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。15.当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。16.完成上司交给的其他各项工作和任务。三、夜班1.与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。2.继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3.认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制作各种报表。4.与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。5.正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理部门及有关部门。6.将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无误，以便早班员工上班后将资料传送至公安局出入境管理科。7.（打）印当日各项报表，分送各有关部门和人员。8.整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUPLIST（团队名单）。9.认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写在交班簿上。10.夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。11.注意在大堂