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高星级酒店宴会服务质量探讨 　　摘要：在国家“八项规定、六项禁令”出台以后，高星级酒店餐饮厅房收入降低，宴会服务成为高星级酒店餐饮部的重要收入来源。如何提升宴会服务水平，提高消费者满意度成为了酒店业关注的话题。本文选择扬州金陵大饭店作为具体研究对象，深入分析了扬州金陵大饭店的宴会服务现状和宴会服务存在的具体问题，针对这些问题提出了解决措施 关键词：扬州金陵饭店；宴会服务；设施设备；员工管理 中图分类号：F719.3 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）025-0000-02 宴会服务接待的宾客总量相对较大，宴会服务是展示饭店服务水平、提升消费者满意度的重要保证。另一方面，在国家“八项规定、六项禁令”出台以后，高星级酒店餐饮厅房收入降低，宴会服务成为餐饮部的重要收入来源，竞争越来越激烈。面对激烈的行业竞争，分析宴会服务过程中存在的问题，提升饭店的实际竞争力成为了整个行业关注的热点问题。扬州金陵大饭店餐饮部是扬州市餐饮服务行业的翘楚，宴会服务收入是该酒店收入的重要组成部分，下文将对其宴会服务质量提升进行探讨 一、扬州金陵饭店宴会服务概况 扬州金陵大饭店位于江苏省扬州市邗江区文昌西路，是一家由金陵饭店管理集团管理的五星级酒店。该酒店地理位置优越，距扬州市中心3.5公里，距火车站4公里。酒店宴会服务属于扬州市高档次的宴会服务，在扬州市的影响力比较大，主要承接酒会、招待、婚宴、庆典等等 （一）设施设备状况 扬州金陵饭店宴会厅启用于2009年，属于扬州市高档、大型宴会服务场所。宴会部有一个大型多功能厅--云鹤宴会多功能厅，能够容纳500人同时就餐。宴会厅具备完善的音响、娱乐、放映设备，能够满足客户举办娱乐、庆典活动、招待活动的需求，并且厅内无遮挡视线的柱子，特别适合婚庆场地的布置 （二）劳务服务情况 目前，宴会厅的劳务服务主要包括餐饮接待服务和保障服务两方面 1.餐饮接待服务 餐饮接待服务主要是围绕饮食开展的相关服务。2016年，扬州金陵饭店餐饮服务针对不同消费档次的顾客推出了不同档次的餐饮套餐，价格分别为：2888元/桌、2588元/桌、1988元/桌，“高、中、低”三个档次。可以接待的宴会种类有：婚宴、寿宴、庆功宴等，提供的菜品以金陵特色菜品为主，维扬菜为辅 2.保障服务 保障服务主要是满足宴会顾客的布景要求、装饰要求等等，并且针对相关顾客的实际需求安排音响设备、放映设备。截止2016年8月，扬州金陵大饭店宴会部有40平米的LED显示屏一块，流动音响两套，投影仪两个。在相关企业客户召开年会的过程中，还会做好各项后勤保障工作。扬州金陵饭店宴会保障服务与整个饭店的后勤保障工作组联系在一起。在实际的保障服务过程中，从后勤组抽调员工。因此，宴会后勤保障服务存在一定的问题，部门后勤人员需要同时“身兼数职”，在实际的工作中，很难在第一时间对宴会现场出现的问题进行及时的处理 （三）员工构成 截至2016年8月，从事扬州金陵宴会服务接待服务的员工主要是由宴会厅服务人员构成。专门从事宴会服务的服务团队共有员工20名，其中1名主管、1名领班。从事接待服务的员工男女比例为1：4。从事接待服务的员工流动性非常大，据酒店人事部门的统计，自2009年开始，每年金陵宴会服务团队的员工流动率均超过50%，拥有丰富服务经验的老员工的保留率非常低，进而造成了接待服务水平的不稳定 （四）服务质量情况 1.服务质量评价体系 扬州金陵饭店对于自身服务建立了服务评价体系，对于顾客的评价信息、网络评价信息进行了搜集，在实际工作中，强调领班责任，要求餐饮领班、服务领班将提升服务质量作为自己的核心职责之一 2.服务质量提升情况 扬州金陵饭店在服务人员招聘后，对于服务人员的基本服务能力进行培训。但是，服务质量提升、考核体系的建设尚处于滞后状态。目前，扬州金陵酒店对于服务质量的关注程度较高，在年度发展计划中将“服务质量”作为提升饭店竞争力的重要保证，从意识领域对于服务质量高度重视，但是在实际的工作中却尚未找到科学的解决方法。由于宴会部员工流动大，实习生和兼职的临时工数量比较多，如何在现有的员工结构和员工特点的基础上提升服务质量一直是宴会部管理中的难题 二、扬州金陵饭店宴会服务中存在的问题及影响因素 1.部分餐饮设备、服务设备陈旧 扬州金陵饭店餐饮设备购于2009年，由于使用折旧，宴会厅部分放映设备已经出现了老化、破损的现象，影响了实际的使用。2015年至2016年，宴会部接到关于音响设备的投诉非常多。很多顾客反映在发言过程中，噪音比较大，影响发言秩序，进而造成宴会秩序混乱。更新设备需要扬州金陵饭店投入较大的费用，在费用预算划拨方面，受到饭店业主方的控制