谭小芳：银行网点现场管理与主动服务营销技巧.ppt

确定目标的SMART原则(三) A——可接受的(Acceptable) 即可以被目标执行人接受。 并且是执行人发自内心地愿意 接受这一目标，认同这一目标。 * 确定目标的SMART原则(四) R——可以实行(Realistic) 目标在现实条件下是可 行的。 * 确定目标的SMART原则(五) T——有时间限制的(Timetable) 事先约定时间限制， 每个人对完成工作的 时间有共同的约定。 * 自天子以至于庶人，皆以修身为本。 中国文化之精华！修身之根本！ * 正气生君者相 和气生仁者相 灵气生智者相 勇气生强者相 大气生霸者相 浩气生王者相 精生气 气生精 气生神 * 人气-财气-福气 与个人 气生势-势生信-信生勇-勇生力-力生行-行生果 与团队 * 大势 所趋 生势 大势 胜势 大势 已去 死势 小势 败势 成 功 先 成 其 势 失 败 先 失 其 势 ………………………… ………………………… ………………………… ………………………… ………………………… ………………………… * 精满 气强 神旺 * 精虚 气弱 神亡 * 我们的感受来自于我们的焦点，我们的焦点就是我们的一切，把焦点关注在我们拥有的一切。 　　人不在于遭遇了什么，而在于对遭遇所下的定义。 事件—焦点—感受 —情绪—思想 焦点与情绪 * 渐进性肌肉放松的基本步骤： 1.握紧拳头一放松；伸展五指一放松。 2.耸肩向后一放松；提肩向前一放松。 3.保持肩部平直转头向右一放松；保持肩部平直转头向左—放松。 4.屈颈使下颏触到胸部一放松。 5.尽力张大嘴巴一放松；闭口咬紧牙关—放松。 6.用力张大眼睛一放松；紧闭双眼—放松。 7.尽可能地深吸一口气一放松。 8.伸腿并抬高15-20公分—放松。 9.尽可能地“收缩”一放松；绷紧并挺腹—放松。　 10.伸直双腿，—放松。 * 加法:积极参加体育锻炼，拓展生活圈子 减法:降低个人标准，接受别人帮助 乘法:利用资源，给自己多留些时间 除法:不要同时做好几件事 * 由两个或两个以上的人组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作解决问题，达到共同的目标。 什么是团队 * 团队精神—— 是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现 团队精神基础：尊重个人兴趣，发挥个人特长 团队精神根本：团队利益与个体利益的统一 团队精神核心：协同合作达成目标 * 团队精神体现： 向心力、凝聚力、 1+12 团队精神价值： 团队的灵魂，组织高效运转的保障 团队精神特征： 高度统一性、高度自主性、高度责任感 * 1、个人与团队是“舟”与“船”的关系 2、每个团队都可选择当“猫”还是“虎” 3、团队中推力、拉力、阻力的形成 4、没有完美的个人只有完美的团队 5、做小事靠个人，成大事靠团队 凝聚产生力量 团结诞生兴旺 * 角色认知 五、现场客户管理艺术 * 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟 通 的 定 义 * 沟 通 的 种 类 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 * 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ * 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 * 沟通技巧 沟通的内容与过程 沟通的障碍与症状 如何创造敞开的沟通 * 沟通的理解 沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… —— 拿破伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚 * 案 例 2008年5月14日，一支行接到客户中心的投诉信息：2008年5月13日，客户鄢某前来我行提取现金，遭到银行柜员拒绝，客服中心希望我支行就此情况予以反馈。我支行主任接到此邮件后，立即向当班柜员及现金区主管了解事件原由。经了解，事件经过如下： 客户鄢某在我行开立对公基本户及个人结算户，其对公帐户为某五金店，我支行对此客户经营状况及现金用途明晰，客户本人易多次承认提现为付货款，由于该客户的对公提现用量已明显超出其经营范围且不符合其经营性质，我行员工多次提醒