天猫基本规则.ppt

淘宝客服技能培训天猫规则篇;1;商家常见的违规行为： 1、延迟发货：该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付，?处罚：需向买家承担30%的赔付，不超过500元： 是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。? ??在这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。?另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。? ?????????????? 2、滥发信息 除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，常见行为是关闭订单?买家投诉，一笔交易扣2分 3、违背承诺? 是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。?? A、拒绝向买家提供发票?? 只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立， 在交易成功、关闭状态（0-15天）或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。，? 每笔投诉成立扣6分 B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的?????? 每笔投诉成立扣4分 C、拒绝