超市员工应知应会基本概念术语课件.doc

员工工作管理 员工应知应会 （一）、基本业务素质要求 1.员工要熟知本岗位的工作内容、职责与权限，能胜任工作。 2.员工要熟悉与其工作由广的营运流程与营运标准并自觉执行。 3.员工工作要讲究效率和质量。 4.员工要熟知门店的大分类布局情况，主要经营品项及管理组织架构的组成。 5.员工在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位于货架上，生鲜商品要在第一时间送回部门交该部门同时处理。 6.员工在任何地方看到卖场内的垃圾，小垃圾要顺手捡起，大垃圾要善意提醒同时尽快处理。 7.员工对于顾客在任何时候的询问，不管是否与本部门有无关系，都要礼貌回答，不得不与理睬。 8.员工在任何地方任何时间发现有人偷窃商品，均应向防损部门报告或向门店信箱投举报信。 9.员工在门店任何地方发现火警或火警隐患，均应向防损部门或店长报告。 10.员工在任何时间发现不安全的操作行为，有责任提醒当事人注意。 11.当其他部门的同事请求业务上协助时，有优先为他人解决问题的服务意识。 12.员工遇到难以解决或非常规的问题时，要及时汇报，请求上一级部门的帮助。 13.员工在任何时间都可以对工作、管理等方面，以书面形式提出积极的建议。 （二）、营运员工的工作关系常识 相关部门 工作关系 人事课 1.有关请假、工资事宜。 2.参加公司培训。 3.领取工衣柜、工衣等，包括工衣的更换、钥匙的配制等。 4.工牌丢失的换领。 5.借用培训资料。 收货课 1.使用叉车和栈板，到收货课取用。 2.将垃圾、纸皮和空栈板运回收货课。 3.有质量问题的商品退货或者商品的批量退货。 4.收货课将收货的商品运输到楼面。 5.对贵重商品和生鲜商品应与收货课一起收货。 6.查询收货的情况。 7.打印店内条码。 收银课 1.遇到无条形码或价格错误等，前往收银课解决。 2.收回收银区域的零星散货。 团购课 1.协助解决顾客投诉的问题。 2.大宗购物的备货。 3.接受每日从客服中心退回的商品。 美工课 1.制作门店POP广告。 2.商品销售氛围制作。 信息课 1.系统资料的查阅。 2.领取应处理的各种营运报表。 3.申请库存更正 4.商品的紧急变价。 防损课 1.发现可疑顾客，及时报告防损课。 2.发现火警以及任何安全隐患。 3.出现顾客和员工的工伤事故。 4.防损课检查员工的安全标准的执行。 5.出现严重违反店规的顾客。 6.发现安全门报警，须报告防损课处理。 工程课 1.机器设备出现故障，需要维修。 2.电话或通信线路出现问题。 3.照明、制冷、通风、下水等出现问题。 4.建筑部分出现故障。 5.冷库、冷柜出现问题。 采购部 1.促销人员出现问题与采购部同事沟通。 2.供应商送货出现问题，如质量问题、条形码问题、不能及时送货。 3.订单出现问题。 4.竞争对手的价格比我方低，或大型的促销活动。 5.产品滞销，需要退货或清仓等 保洁课 1.地面有大面积垃圾及污水。 2.洗手间肮脏。 3.垃圾桶垃圾及时清理。 （三）、营运基本术语 1.货架：卖场中用来存放商品、展示商品的金属架。 2.端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。 3.堆头：即“促销区”，通常用栈板、折叠筐或周转箱堆积而成。 4.收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。 5.专柜：指精品、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。 6.冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0°C--5°C。 7.冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在-18°C以下。 8.冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0°C--5°C。 9.冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在-18°C以下。 10.购物车/篮：顾客购物时用的推车和塑料篮子。 11.冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖碎冰以保持温度。 12.叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。 13.栈板（托盘）：木制或胶制的用于放货运货的长方形板子。 14.货架配件：货架上的配件，主要有层板、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。 15.主通道：卖场布局中的主要通道，一般比较宽，使顾客大量通过的地方。 16.员工通道：超市内部员工上下班进出的专门通道。 17.安全通道：是超市建筑物在设计是留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。 18.紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离卖场的出口。平时不使用。 19.更衣室：员工用来更换工装的地方。 20.更衣柜：员工用来存放工装的柜子，一般设置在卖场外部。 21.电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。 22.收银机：又称POS机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。