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北京东方中视管理顾问有限公司会务部-王芳辉 服务规范 语言范例 目录 语言运用原则 接听电话原则 公关礼貌用语 各部(室)服务言语范例 语 言 应 用 原 则 1、原则上要求使用普通话 2、语言和蔼,发自内心 3、对客人用语要表现一视同仁 4、使用贴近生活的易懂的语言 5、使用对方易懂的语言， 尽可能熟练掌握外语,以保障准确的沟通 6、语言表达准确、清晰、感觉好 7、语言意思表达明朗，有趣。 必备基础知识 礼貌用语文明十字 请 您好 谢谢 对不起 再见 热情三到 眼到 心到 口到 8、善于倾听对方的谈话。 9、合适的附和与接话。 10、不要打断客人的谈话。 11、不能忽略敬语。 12、不能太谦卑。 13、谈话不能触及客人的弱点与致命之处。 14、不要自夸。 15、不能发牢骚。 16、不能和客人争论。 接听电话原则 （接进电话） 1 、电话铃声响三声之内接听 2 、接电话时，手边要准备记录纸 3 、首先报出自己的部门、姓名 4 、用恭敬、亲切的语言应接电话，好象对方就在眼前一样 5 、寒暄不要太多，因为这样反而给客人带来不快 6 、对着急的客人要尽快应答 7 、语言要有适当速度的音量 7 、语言要有适当速度的音量 8 、使用简明的普通话 9 、尽量避免使用很难的专业术语和简略语 10