技术类投诉信息收集、排查与应对.pptVIP

排查步骤与应对策略 6、js 错误检查： js 错误一般是属于系统的BUG，用户操作出现问题的时候检查是否存在js错误很重要。如果页面存在js 错误，那么极有可能用户遇到的问题就是由此引起的。出现了js 错误的情况，一般需要专业技术人员才能解决。这种情况下，获取以下四项信息会对排查很有帮助，越全面越好： 出错页面URL js 错误的截图 页面的源文件 整个出错页面的截图 用户想要进行的操作 排查步骤与应对策略 7、重启路由器： 家里有多台电脑的用户，一般都会使用路由器或猫，在出现网络相关问题，页面打不开等情况下，可以建议重启下路由器或猫。 排查步骤与应对策略 8、建议更换电脑： 客户端问题千差万别，一切皆有可能，没有一成不变的排查策略与解决办法，更换电脑很多时候也很管用： 如果是网吧用户，可以建议更换电脑或更换网吧 如果是家庭用户，可以建议找朋友帮忙试试 THANK YOU ! * 5173技术类投诉信息收集、排查与应对 王麟 为了响应公司降低投诉、提高用户满意度、保障业绩的要求，技术部根据各业务部门的需求，特编写了本教程，以期实现知识传播与信息共享：技术相关基础知识、技术类投诉信息收集以及常见问题应对策略。 基础知识 信息收集 排查步骤与应对策略 基础知识 URL 地址 域名 浏览器类型及版本 操作系统 浏览器设置与清理缓存 IP地址 源文件 js 错误 基础知识 1、URL 地址： URL 地址，俗称网址，即浏览器地址栏中那一长串字符 基础知识 2、域名： 域名是独一无二的，比如： 5173.com 就是我们公司的域名，对这个域名的操作，也只能是我们公司有特定权限的人员才能进行，其他人无法盗用的。 5173.com 是顶级域名（又叫一级域名），在此域名以下，可以设置二级域名，比如： 。二级域名的规则就是在顶级域名前面加任意名称并以 “.” 号分隔。 基础知识 2、域名： 如何区分域名？ 经常有不法分子，利用用户对域名不了的情况，伪造跟 5173.com 域名类似的域名进行欺骗。 属于我们公司的合法站点在浏览器地址栏中表现形式为： http://×××××.5173.com/×××××××××× 在浏览器地址栏中 “http://”以后，第一个 “/”以前必须是 5173.com，否则均为非法。 基础知识 2、域名： 下图就是一个典型的钓鱼网站！ 咋一看好像是寄售站点 ，其实上根据前面说的规则，此网站域名实际上是 uni.cx，至于前面的那一段是该域名所有者自行配置的，可以配置成任意字符。 如果他想钓鱼淘宝，配置成 .uni.cx 也是可以的。 基础知识 3、浏览器类型及版本： 常见浏览器有IE、火狐、傲游、TT、搜狗、360、谷歌Chrome、世界之窗。对于IE来说，不同版本区别很大，浏览器菜单栏的最后都会有一个帮助选项，点帮助后的菜单中会有 “关于×××”的选项，点此会出现浏览器的详细信息。 基础知识 4、操作系统： 我们的用户大多使用的是Windows的操作系统（部分使用的是苹果Mac系统），只是版本不同，常用版本有： Windows XP、 Windows 2003、 Windows 2000 、 Windows 7、 Windows Vista 、 Windows 2008。 对于XP、2003、2000系统来说，桌面上都会有“我的电脑”。使用鼠标右键点击“我的电脑”，选择属性，将会弹出操作系统信息，如下图： 基础知识 4、操作系统： 对于Windows 7、 Windows Vista 、 Windows 2008系统来说，整个系统风格有较大变化，桌面上没有“我的电脑”。点左下角开始菜单，在“计算机”上点右键，选择属性，将弹出版本信息，如下图： 基础知识 5、浏览器设置与清理缓存： 具体操作步骤详见 附件：清理浏览器缓存等操作.zip 基础知识 6、IP 地址： IP 地址对于排查网络问题很重要，可以通过在线方式获得本机的IP地址。 打开 / 可以获得本机的IP地址 基础知识 7、源文件： 任意打开一个网页，在页面的空白处，点鼠标右键，会出现“查看源文件”的选项，点此选项将弹出网页的源文件，这个内容其实就是网页展示的源代码，浏览器就是根据这份代码解析出我们所见的网页。把源文件内容复制保存下来，对于排查问题有非常大的帮助。 基础知识 8、js 错误： 有时候在浏览器的左下角会出现一个黄色警示标志，这个就是js 错误。一旦产生js 错误，一般会对用户的操作产生一定影响，所以，关注页面是否有js 错误很重要。双击黄色标志，会弹出详细的js 错误信息，这个信息对排查及解决问题