销售管理第七章2014.pptVIP

《销售管理》1.销售计划管理 第*页 主讲：路晓娟 第七章 客户服务管理 第一节 客户服务的含义与类别 第二节 客户服务的内容 第三节 服务质量的评价 第四节 服务质量的提高 第五节 客户投诉管理 第一节 客户服务的含义与类别 一、服务的含义 对服务的狭义理解就是将服务看作是产品中附加产品的这一层次，认为服务是产品的延伸部分或附属部分。 广义的服务以与客户建立长期的，全面的相互信赖的合作伙伴关系为目标，向客户提供多方面的一流的服务，包括提供产品信息，创造良好的购物环境等。 二、客户服务的含义 指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 第一节 客户服务的含义与类别 四、客户服务的分类 （一）按服务的时序分：售前服务、售中服务、售后服务 （二）按服务的性质分：技术性服务、非技术性服务 （三）按服务有无固定地点分：定点服务、巡回服务 （四）按服务是否收费分：免费服务、收费服务 （五）按服务的时间长短分：长期服务、中期服务、短期服务 （六）按服务的频度分：一次性服务、经常性服务 第一节 客户服务的含义与类别 三、客户服务在营销中的作用 1、全面满足客户的需求 2、扩大产品销售 3、提高竞争能力 4、提高企业的经济和社会效益 第一节 客户服务的含义与类别