广生堂大药房培训讲义006-言谈举止.ppt

言谈举止礼仪; 仪态举止的标准（一）; 仪态举止的标准（二）; 仪态举止的标准（三）; 仪态举止的标准（四）; 仪态举止的标准（五）; 仪态举止的标准（六）; 广生堂大药房营业人员标准服务用语;（一）、招呼用语： 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。 例如： XX，早上好！ XX，您好！ 您好，有什么可以帮忙的？ 您好，请问您需要什么药？ 早上好，XX，您需要什么药？ 请稍等一下，我接待完这位XX，马上就来。;（二）、售中用语Ⅰ：（介绍用语、解释用语） 要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。 例如： a、这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。 b、这是新产品，它的特点，优点…… c、如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。 d、这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。 e、XXX，您先慢慢选，选好了叫我一声，我先接待那位顾客。 f、对不起，您要买的药品刚卖完，但xx与它是同样效果，我拿给您看。 g、这种药品虽然便宜，但不适合您，您看呢？ h、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？ i、您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。;（三）、售中用语Ⅱ：（包装商品用语） 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。 例如： 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这里有我们特意赠送您的礼品袋，我为您装好。 东西都放进去了，请您带好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 这东西怕挤，您乘车时一定要注意。 东西我已帮您装好，请不要倒置。 您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。 请您带好随行物品。;（四）、售中用语Ⅲ：（道歉用语） 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，严禁做错了事不向顾客道歉，反而刺激、伤害顾客或戏弄顾客。 例如： 对不起，让您久等了。 对不起，因为刚才忙，没听见您叫我，您需要什么？ 对不起，让您多跑了一趟。 对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。 对不起，我把票开错了，我为您重开。 刚才的误会，请您谅解。我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！ 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。 请原谅，我们工作时间内不能长谈。 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。;（五）、售中用语Ⅳ：（解释、调解用语） 1、进行解释时，要求要委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。例如： a、对不起，按国家有关规定，已出售的针剂类药品不属于质量问题，是不能退换的。 b、对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在没办法给您退换。 c、我们的购进渠道肯定是没问题的，如果您不相信，您可以到市药检所检验一下，如确属质量问题，我们肯定会承担相应责任。 2、调解纠纷时，要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。例如： a、实在对不起，刚才XX态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。 b、我是XX，您有什么意见请对我说好吗？ c、有事好商量，我们尽量为您解决。 d、请您放心，我们一定解决好这件事情。;3、在收、找款发生纠纷时，应如下调解： a、您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？ b、实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。 c、对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说好吗？ 4、有顾客故意为难或辱骂营业员时，应如下调解： a、您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。 b、有意见可以提，骂人也不是您平时的风格啊。 c、请您理解和支持我们的服务工作，好吗？;（六）、编筐编篓、全在收口：（收款用语、道别用语） 1、收款时，要唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。例如： a、收您**元钱，这是找您的***元钱，请收好。 b、您买药共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 c、您的钱数不对，请您重新点一下。 d、XXX，您想兑换零钱，我来???您换。 e、请您再点一下，看看是否对？ f、请拿好信誉卡！请拿好发票和找零的钱！ 2、道别时，要求谦逊有礼，