投诉派单回单流程及注意事项.doc

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投诉派单/回单工作流程 目 录 1 系统登陆及bis操作流程 2 1.1 浏览器设置 2 1.2 登陆方式一 2 1.3 登陆方式二 3 1.4 派单/回单bis操作 3 1.5 各系统登录账号 4 1.6 宝安中的公共邮箱 5 2 日常投诉处理流程 5 2.1 派单 5 2.2 回单 6 2.3 申诉 8 2.4 配合基站 9 3 注意事项 9 4 资料查询 10 岗位职责 接单 回单 配合投诉人员处理投诉,相关信息查询 回访客户 技能要求 具备一定的优化经验,能协助投诉人员定位问题及报告审核; 熟悉整个投诉处理流程,注意时限问题; 熟悉基站与室分的进度及相关信息查询方式; 具备一定的沟通能力,注意与用户交流用语; 系统登陆及bis操作流程 浏览器设置 1、是否启用了防火墙、上网助手等,请暂时关闭,以免影响系统检测。 2、检测系统前,是否已将本站点设为“信任站点”;打开浏览器菜单栏的“工具”--“internet选项” --“安全”, 如下图 完成上面步骤后,请关闭浏览器,新开浏览器再进行系统检测! 登陆方式一 1、Vpn接入: 2、深圳企业门户登陆: /sso/Login.aspx?userRequest=:8080/Bis/ ;成功登陆后退出后登陆“深圳基站信息系统” 4、在“深圳基站信息系统”-工作流程-导航树-投诉工作台-待处理 登陆方式二 1、Web Interface Log In:4 2、后在当前页面链接:bis系统-登陆“深圳企业门户”后退出再登陆“深圳基站信息系统”(同登陆方式一) 3、在“深圳基站信息系统”-工作流程-导航树-投诉工作台-待处理 派单/回单bis操作 标识受理 双击打开可看到该投诉单(内容如下:)回单时应将“投诉处理信息”补充完整。 点处理意见,写入回单的意见及预约记录,点击保存。 点击新建方案,把解决问题的方案填写完成(有三类,A、关联已有需求;B、新建需求;C、新建普通方案),然后点击确定保存; 全部信息补完整后保存方可结单 阶段回复:如联系客户要求在完成期限外安排测试的也应及时进行阶段性回单,直至完成以上所有步骤(1-5)才可结单。 各系统登录账号 VPN接入帐号 账号: dwytcaixiaojun 密码: cxj@123 4 账号:dwt_liangkai 密码:Reju$794 深圳企业门户 /sso/Login.aspx?userRequest=:8080/Bis/ 账号:dwt_ailixin_youhua 密码:Ffhu!468 深圳基站信息系统 :8080/Bis/logout 账号:t_alxwyts 密码:1 网优之家: 账号:赵晓 密码:zhx~123 EOMS /emipPortal/appmanager/portal/desktop?_nfpb=true_pageLabel=P28001 账号:chiwenhao 密码宝安中的公共邮箱 网页为: /login.php 账号:npi_szmcc@ 密码为:shenzhen123 QQ群:加入群时,输入验证信息:爱立信+(姓名) 宝安中群无线投诉群:7382033 附属群(掉线群) 有问题可以随便讨论 名词解释 投诉分类 按紧急程度分 重要投诉:领导,分公司,AB类集团,金卡客户,钻卡客户,3次以上重复投诉,来函投诉,媒体投诉,越级投诉 一般投诉:除了重要投诉之外的所有投诉(银卡,普通客户,C类集团,一二类VIP站点,福彩,其他) 按区域性质分 住宅区,工业区,城中村,娱乐餐饮,商业场所,交通枢纽,星级酒店,写字楼,学校医院,党政军机关,旅游景点,交通干道,其他 按用户品牌分 全球通,神州行,动感地带,TD 按投诉现象分 弱覆盖,通话质量,数据业务,边界漫游,其他 按问题原因分 弱信号,设备故障,干扰,边界漫游,参数不当,容量问题,其他 按方案类型分 规划大站,规划室内分布系统,规划室外分布系统,利旧直放站,规划直放站,规划微型直放站,大站整改,调整参数,室内整改,排除干扰,设备抢修,天线调整,扩容,其他 历史投诉定义 3个月以内接到的同一地点的投诉,且投诉已有回单(回单无法联系客户的除外) 3个月以后接到的同一地点的投诉,即使已回单,也要走新投诉的处理流程 方案效果验证 解决方案实施后(参数已调整,整改完成,站点完工并开通),投诉收单代维对客户进行电话回访,询问客户满意与否,满意即为投诉已解决,否则即为未解决,需要继续制定解决方案。 什么是已解决 对于投诉问题点有明确的解决方案时,要在方案实施之后,询问客户满意度,客户满意了叫做投诉已解决 对于投诉问题点的方案无法实施(如无法拉电)或没有必要制定方

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