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投诉派单/回单工作流程
目 录
1 系统登陆及bis操作流程 2
1.1 浏览器设置 2
1.2 登陆方式一 2
1.3 登陆方式二 3
1.4 派单/回单bis操作 3
1.5 各系统登录账号 4
1.6 宝安中的公共邮箱 5
2 日常投诉处理流程 5
2.1 派单 5
2.2 回单 6
2.3 申诉 8
2.4 配合基站 9
3 注意事项 9
4 资料查询 10
岗位职责
接单
回单
配合投诉人员处理投诉,相关信息查询
回访客户
技能要求
具备一定的优化经验,能协助投诉人员定位问题及报告审核;
熟悉整个投诉处理流程,注意时限问题;
熟悉基站与室分的进度及相关信息查询方式;
具备一定的沟通能力,注意与用户交流用语;
系统登陆及bis操作流程
浏览器设置
1、是否启用了防火墙、上网助手等,请暂时关闭,以免影响系统检测。
2、检测系统前,是否已将本站点设为“信任站点”;打开浏览器菜单栏的“工具”--“internet选项” --“安全”, 如下图
完成上面步骤后,请关闭浏览器,新开浏览器再进行系统检测!
登陆方式一
1、Vpn接入:
2、深圳企业门户登陆:
/sso/Login.aspx?userRequest=:8080/Bis/ ;成功登陆后退出后登陆“深圳基站信息系统”
4、在“深圳基站信息系统”-工作流程-导航树-投诉工作台-待处理
登陆方式二
1、Web Interface Log In:4
2、后在当前页面链接:bis系统-登陆“深圳企业门户”后退出再登陆“深圳基站信息系统”(同登陆方式一)
3、在“深圳基站信息系统”-工作流程-导航树-投诉工作台-待处理
派单/回单bis操作
标识受理
双击打开可看到该投诉单(内容如下:)回单时应将“投诉处理信息”补充完整。
点处理意见,写入回单的意见及预约记录,点击保存。
点击新建方案,把解决问题的方案填写完成(有三类,A、关联已有需求;B、新建需求;C、新建普通方案),然后点击确定保存;
全部信息补完整后保存方可结单
阶段回复:如联系客户要求在完成期限外安排测试的也应及时进行阶段性回单,直至完成以上所有步骤(1-5)才可结单。
各系统登录账号
VPN接入帐号
账号: dwytcaixiaojun
密码: cxj@123
4
账号:dwt_liangkai
密码:Reju$794
深圳企业门户
/sso/Login.aspx?userRequest=:8080/Bis/
账号:dwt_ailixin_youhua
密码:Ffhu!468
深圳基站信息系统
:8080/Bis/logout
账号:t_alxwyts
密码:1
网优之家:
账号:赵晓
密码:zhx~123
EOMS
/emipPortal/appmanager/portal/desktop?_nfpb=true_pageLabel=P28001
账号:chiwenhao
密码宝安中的公共邮箱
网页为: /login.php
账号:npi_szmcc@
密码为:shenzhen123
QQ群:加入群时,输入验证信息:爱立信+(姓名)
宝安中群无线投诉群:7382033
附属群(掉线群) 有问题可以随便讨论
名词解释
投诉分类
按紧急程度分
重要投诉:领导,分公司,AB类集团,金卡客户,钻卡客户,3次以上重复投诉,来函投诉,媒体投诉,越级投诉
一般投诉:除了重要投诉之外的所有投诉(银卡,普通客户,C类集团,一二类VIP站点,福彩,其他)
按区域性质分
住宅区,工业区,城中村,娱乐餐饮,商业场所,交通枢纽,星级酒店,写字楼,学校医院,党政军机关,旅游景点,交通干道,其他
按用户品牌分
全球通,神州行,动感地带,TD
按投诉现象分
弱覆盖,通话质量,数据业务,边界漫游,其他
按问题原因分
弱信号,设备故障,干扰,边界漫游,参数不当,容量问题,其他
按方案类型分
规划大站,规划室内分布系统,规划室外分布系统,利旧直放站,规划直放站,规划微型直放站,大站整改,调整参数,室内整改,排除干扰,设备抢修,天线调整,扩容,其他
历史投诉定义
3个月以内接到的同一地点的投诉,且投诉已有回单(回单无法联系客户的除外)
3个月以后接到的同一地点的投诉,即使已回单,也要走新投诉的处理流程
方案效果验证
解决方案实施后(参数已调整,整改完成,站点完工并开通),投诉收单代维对客户进行电话回访,询问客户满意与否,满意即为投诉已解决,否则即为未解决,需要继续制定解决方案。
什么是已解决
对于投诉问题点有明确的解决方案时,要在方案实施之后,询问客户满意度,客户满意了叫做投诉已解决
对于投诉问题点的方案无法实施(如无法拉电)或没有必要制定方
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