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一汽大众综合实践报告-一汽大众C C维修业务接待与营销
一汽大众C C维修业务接待与营销
系别:机电系
专业:汽车技术服务与营销
班级:
姓名:
学号:
指导老师:
2012.1018
摘要:售后服务核心流程:是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节,即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节,对每个过程提出标准的工作内容及要求。
目录:
维修服务接待流程
一汽大众常规保养单
一汽大众配件表和保养周期表
一汽大众维修工时费一览
维修服务接待流程:
首先是每日到工作岗位后,对自己的工作部位及工作范围进行清洁和整理,做好工作前的准备工作。先班前关门;关窗,断电,最后离开工作岗位。接待流程如下:
一,客户当案
??????????? 记录对客户所提供的保养和维修服务,计算机存档,并分类保管,提醒客户何时该来定期保养并跟踪服务。每月规定有关人员跟踪不得少于200台维修车信息,回公司并输入电脑存档。
二,服务预约
??????????? 1,当可户车辆进行故障诊断(或报修)以后,由于车主的原因需要请示汇报或出差等原因不能立即进厂。引进行预约登记。
??????????? 2,由于维修工作量饱满(工作量超过工作能力的80%的)。对于报修车,不能及时进厂进行维修的应有车主办理预约登记进厂时间。
??????????? 3,车主电话方式进行预约进厂的,电话中一定要弄清车主所报故障现象。回答预约所需工时,决定大概完成时间。
三,进厂接待
??????????? 前台业务部是企业的窗口,质量是企业的生命,当车辆进厂维修时,在刚开始的数分钟内车主受到何种接待,服务质量的高低,往往决定了未来可户与修理厂的关系。所以在迎接可户时,前台一定注意以下几点:
??????????? 1,礼貌友善,显出关切之情,应有礼仪小姐送茶水。
??????????? 2,业务接待人员应用专业技术方面语言与客人交谈,不得以貌取人。
??????????? 3,科学的检测诊断,准确地找出故障所在。
??????????? 4,细听车主反映情况并报出合理的服务收费价格。
??????????? 5,承诺有把握的交车时间及质量的保证。
??????????? 6,尽可能做到有求必应,有问必答。
??????????? 7,进行认真细致的车辆交接。
??????????? 接待人员应与车主建立良好的沟通关系,除了车主报修以为的其他要求,也应尽量满足。对车主漏报的项目,接待人员应根据服务记录和试车检验的情况及时提出建议,这样既可保证修理质量,又能增进和车主的关系。和户一起检查送修车辆的内外饰,内外观,车内物品等,和客户一起在技术人员的配合下对送修车辆进行全面检查,初步判定维修项目或维修故障。初步确定维修周期及维修费用。
四,维修估价
??????????? 维修估价主要是工时骨架和零配件估价。工时估价:应按规定的不同车型,不同的维修项目应按照制定的维修价目表价格进行何去何从估价。(事故保险车辆除外)
??????????? 仓库人员对零配件的报价应配合接待人员按零配件的销售价格估价,不得高出市场价格,对特殊定货的配件,价格应适当加乘一定的系数后报价。
五,填写派工单
??????????? 前台业务接待应将车主反映的基本情况如实填写上并录入到电脑中。
六,承诺交车时间
??????????? 前台接待人员应告知顾客交车时间。如能按期交车应及时通知,这样可以增加顾客对本厂的信任感。如果延期交车,应提前同车主商量,并尽早通知车主。随时和车间联系,掌握车辆维修进度和费用情况.
七,追加项目
??????????? 如果派工单上没有的维修项目,维修过程中发现某些项目必须加的,应事先同车主商量征得车主同意后,方能施工增加费用,并同时要追加到工作单上并请车主签字然后输入电脑。
八,交车检查
??????????? 车辆清洁,时间,费用,维修项目,检查3水,3油。
九,路试
??????????? 有专业人员试车,确定无其他问题以后,交付车主,领车主结帐,把客户资料存档,并提醒客户下次保养时间。常规保养单 一汽-大众特许经销商(服务)
CC (2010.6) 用户姓名 牌照号 底盘号 购车日期 行驶里程(km) 保养日期 保养间隔 一汽-大众特许经销商CC轿车常规保养项目单 合格 不合格 消除 1、查询自诊断系统故障存储器 2、目测检
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