一汽大众综合实践报告-一汽大众C C维修业务接待与营销.doc

一汽大众C C维修业务接待与营销 系别：机电系 专业：汽车技术服务与营销 班级： 姓名： 学号： 指导老师： 2012.1018  摘要：售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。 目录： 维修服务接待流程 一汽大众常规保养单 一汽大众配件表和保养周期表 一汽大众维修工时费一览 维修服务接待流程： 首先是每日到工作岗位后，对自己的工作部位及工作范围进行清洁和整理,做好工作前的准备工作。先班前关门；关窗，断电，最后离开工作岗位。接待流程如下： 一，客户当案 ??????????? 记录对客户所提供的保养和维修服务，计算机存档，并分类保管，提醒客户何时该来定期保养并跟踪服务。每月规定有关人员跟踪不得少于200台维修车信息，回公司并输入电脑存档。 二，服务预约 ??????????? 1，当可户车辆进行故障诊断（或报修）以后，由于车主的原因需要请示汇报或出差等原因不能立即进厂。引进行预约登记。 ??????????? 2，由于维修工作量饱满（工作量超过工作能力的80%的）。对于报修车，不能及时进厂进行维修的应有车主办理预约登记进厂时间。 ??????????? 3，车主电话方式进行预约进厂的，电话中一定要弄清车主所报故障现象。回答预约所需工时，决定大概完成时间。 三，进厂接待 ??????????? 前台业务部是企业的窗口，质量是企业的生命，当车辆进厂维修时，在刚开始的数分钟内车主受到何种接待，服务质量的高低，往往决定了未来可户与修理厂的关系。所以在迎接可户时，前台一定注意以下几点： ??????????? 1，礼貌友善，显出关切之情，应有礼仪小姐送茶水。 ??????????? 2，业务接待人员应用专业技术方面语言与客人交谈，不得以貌取人。 ??????????? 3，科学的检测诊断，准确地找出故障所在。 ??????????? 4，细听车主反映情况并报出合理的服务收费价格。 ??????????? 5，承诺有把握的交车时间及质量的保证。 ??????????? 6，尽可能做到有求必应，有问必答。 ??????????? 7，进行认真细致的车辆交接。 ??????????? 接待人员应与车主建立良好的沟通关系，除了车主报修以为的其他要求，也应尽量满足。对车主漏报的项目，接待人员应根据服务记录和试车检验的情况及时提出建议，这样既可保证修理质量，又能增进和车主的关系。和户一起检查送修车辆的内外饰，内外观，车内物品等，和客户一起在技术人员的配合下对送修车辆进行全面检查，初步判定维修项目或维修故障。初步确定维修周期及维修费用。 四，维修估价 ??????????? 维修估价主要是工时骨架和零配件估价。工时估价：应按规定的不同车型，不同的维修项目应按照制定的维修价目表价格进行何去何从估价。（事故保险车辆除外） ??????????? 仓库人员对零配件的报价应配合接待人员按零配件的销售价格估价，不得高出市场价格，对特殊定货的配件，价格应适当加乘一定的系数后报价。 五，填写派工单 ??????????? 前台业务接待应将车主反映的基本情况如实填写上并录入到电脑中。 六，承诺交车时间 ??????????? 前台接待人员应告知顾客交车时间。如能按期交车应及时通知，这样可以增加顾客对本厂的信任感。如果延期交车，应提前同车主商量，并尽早通知车主。随时和车间联系，掌握车辆维修进度和费用情况. 七，追加项目 ??????????? 如果派工单上没有的维修项目，维修过程中发现某些项目必须加的，应事先同车主商量征得车主同意后，方能施工增加费用，并同时要追加到工作单上并请车主签字然后输入电脑。 八，交车检查 ??????????? 车辆清洁，时间，费用，维修项目，检查3水，3油。 九，路试 ??????????? 有专业人员试车，确定无其他问题以后，交付车主，领车主结帐,把客户资料存档，并提醒客户下次保养时间。常规保养单 一汽-大众特许经销商(服务) CC (2010.6) 用户姓名 牌照号 底盘号 购车日期 行驶里程(km) 保养日期 保养间隔 一汽-大众特许经销商CC轿车常规保养项目单 合格 不合格 消除 1、查询自诊断系统故障存储器 2、目测检