中国银行代收代付业务培训资料.ppt

一、代理类中间业务——代收代付业务基本概念 一、代理类中间业务——代收代付业务基本概念 代理类中间业务—是指商业银行接受客户委托，代为办理客户指定的经济事务，提供金融服务并收取一定费用的业务。包括代理政策性银行业务，代理中国人民银行银行业务、代收代付业务、代理证券业务、代理保险业务、及其他代理业务。 一、代理类中间业务——代收代付业务基本概念 代收代付业务——是商业银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代为办理指定款项的代收代付事宜的业务。例如：代理各项公用事业收费、代理行政事业收费和财政性收费、代发工资、代扣住房按揭消费贷款还款等。 一、代理类中间业务——代收代付业务基本概念 一、代理类中间业务——代收代付业务知识简介 一、代理类中间业务——代收代付业务知识简介 二、代收代付业务品种 二、代收代付业务品种 主要代收业务 代收电信固定话费、电信CDMA移 动话费、小灵通话费、上网费、移 动话费、水费、电费、煤气费、电 视收视费、交通违章费、学校收费、 医疗费、货款等。 二、代收代付业务品种 主要代付业务 代发工资、养老保险金、 医疗保险金、股息、红利、社 保工资（失业）保险金等。 . 二、代收代付业务品种 主要代售业务 代售电信、公交等行业专用卡， 代售机票、车票、彩票等有价票证 的业务。 三、代收代付业务服务渠道 三、代收代付业务服务渠道 联网实时代收、代付 1、委托批量扣款、网上银行缴费、电话银行缴费、自助终端缴费、柜台代收。 2、网上银行代收代付。 文本传盘 手工收费 三、代收代付业务服务渠道 三、代收代付业务服务渠道 1、联机批量代收付业务数据传送系统和批 量代收付业务报表系统。 2、代收电信费(含电信固定话费、小灵通 话费、上网费、CDMA移动话费）。 3、移动话费 4、水费 5、电费 6、煤气费 7、有线电视收视费 8、批量代扣地税 9、货款 10、烟草 11、保险等 三、代收代付业务服务渠道 三、代收代付业务服务渠道 三、代收代付业务服务渠道 三、代收代付业务服务渠道 煤气费 批量代扣缴费方式 网上银行缴费方式 电话银行缴费方式 柜台借记卡、现金缴费方式等 三、代收代付业务服务渠道 三、代收代付业务服务渠道 好 你 我 好 沟通—人际关系的建立 我输你输两败俱伤 我赢你输损人利己 你赢我输损己利人 我赢你赢利人利己 ★ 转变观念正确认识投诉 投诉寄予了希望 投诉促进了发展 投诉隐藏了商机 中国银行股份有限公司 《客户投诉处理管理办法》 (2008年版) 客户投诉处理原则 执行首问责任制的原则 遵循谁的客户谁负责的原则 遵循公开透明、及时规范的原则 遵循信息保密、资料保存完整的原则 实行总结与改进原则 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则 客户投诉处理流程 客户投诉处理流程图 客 户 受 理 部 门 被 投 诉 部 门 纪检监察部门 电话投诉（95566） 意见簿（箱）投诉 网络投诉 上门投诉 信件投诉(E-mail) 媒体投诉 上级行及政府部门转来投诉 客户投诉渠道 代理类中间业务名词释义 3 一 开办代收代付业务意义 3 三 代收代付业务名词释义 二 代收代付业务原则 四 1 代理类中间业务名词释义 2 代收 代付业务 名词释义 2 代收代付业务名词释义 代收代付业务的风险是指商业银行在经营代收代付业务中，由于客观情况的变化或主观决策的失误，而导致其资产、收益及资信等方面损失的可能性。 收益与风险始终是相伴随的，中间业务在给商业银行带来收益的同时也带来了风险。 3 开展代收代付业务意义 促进存款业务的发展 促进贷款业务的发展 促进外汇业务的发展 促进借记卡业务的的发展 稳定客户群 增加中间业务手续费收入 提升我行形象，扩大对外影响等 4 开展代收代付业务原则 一是坚持合规合法代理原则——签订代理业务协议。很多代收代付业务都是以委托或代理的形式开展的，而双方协议是代收付业务的基础环节,委托人的口头表示不能成为办理业务的依据，银行应当坚持合同的书面化。 二是代理业务要坚持不为客户垫付款项的原则。代付业务先收款，再代付；代收业务要先代收款项，再统一清缴。 代收业务品种 3 一 代售业务种品种 3 三 代付业务品种 二 1 主要代收 业务种类 2 主要代付 业务种类 3 主