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语言、 表 情、 手势 礼仪 语 言 礼 仪 一、礼貌用语 所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。例如 初次见面，要说“久仰”。许久不见，要说“久违”。客人到来，要说“光临”。等待客人，要说“恭候”。探望别人，要说“拜访”。起身作别，要说“告辞”。途中先走，要说“失陪”。请人别送，要说“留步”。请人批评，要说“指教”。请人指点，要说“赐教”。请人帮助，要说“劳驾”。托人办事，要说“拜托”。麻烦别人，要说“打扰”。求人谅解，要说“包涵”等。 二、服务人员礼貌用语的要求 （一）接待“五声” 宾客到来有问候声； 遇到宾客有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦宾客有致歉声； 宾客离店有道别声。 三、交谈技巧 交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 停－－即没有想好不要开口； 看－－即察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听－－即认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。 聆听六要素（SOFTEN） 微笑（SMILE） 注意姿态（OPEN POSTURE） 身体前倾（FORWARD LEAN） 音调（TONE） 目光交流（EYE COMMUNICATION） 点头（NOD） 四、语言禁忌 在不同的场合与不同的对象谈话都有一些忌讳，应该避免： （1）切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑 （2）切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫无兴趣事情 （3）切忌询问妇女年龄、婚姻状况等 （4）忌在社交场合高声辩论 （5）切忌在社交场合态度傲慢 （6）切忌与人谈话时左顾右盼 （7）忌男子参与女人之间的“闺房”谈话 （8）忌重复 （9）忌追问对方不愿回答的问题。 表 情 礼仪 一、眼神礼仪 二、笑容礼仪  前言 微笑是人与人之间最短的距离。 当你与陌生的顾客相遇时，温暖的微笑和友善的表情，能驱逐陌生感，使陌生人之间的距离立刻拉近，能缓解或消除陌生顾客内心的抵触或拒绝心理，进而有利于进一步的洽商。当你遇到生气或情绪激昂的顾客时，热情的态度和友好的微笑会把对方的怒火熄灭，常言道：“抬手不打笑脸人”。 可见，愉悦和善意的表情能给你带来更多的生意，赚更多的钱。 “和气生财”。 表情含义 表情指面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。 具体包括眼神、微笑等方面的要求。 表情中的眼神和笑容是表情中最为核心的部分。人际交流中“非语言信息传播系统的核心部分”。 表情之 眼神（目光） 眼睛是心灵的窗户。 眼神的表现力是极强的。人们常说：“眉目传情”，配合默契的人之间无需语言交流，眼神就能传递信息，让人心领神会。 汉语成语中就有“暗送秋波、眉飞色舞、怒目而视”等刻画用眼神表达内心情绪的词，即用眼语来表达人的喜、怒、哀、乐等情感。 下列眼神通常会传递哪些信息？ 被别人注视或碰到别人眼神后立刻将视线收回或移开的人 —— 通常是不自信、自卑或内向或心神不宁的人； 眼珠频繁转动， —— 通常是内心不安、恐惧、撒谎的一种掩饰； 双眉紧锁，目光无神或不敢正视对方的人， —— 通常是缺乏主张的表现； 视线移动多且有规律， —— 表明内心正定且富于理性思考； 听别人讲话却不将视线集中在谈话人身上时 —— 表明对其谈话不感兴趣； 说话人将视线集中在你身上 —— 表明他渴望得到你的理解和支持。 眼神的分辨 眼神侧重从三方面来分辨，即： 其注视的部位 角度 时间 注视的部位 与人交谈时，目光应该注视着对方。注视范围应上至对方额头，下至衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。一般有三种注视方式： 一是注视对方双眼 表明重视对方，愿意洗耳恭听； 二是注视对方额头 表明严肃、认真、希望公事公办； 三是注视对方面部 表示亲切或关切； 随意打量对方任意部位，表示轻视或怀疑对方。 当对方沉默无语时，最好移开你的目光，免紧张尴尬 注视的角度 1、正视或平视对方 ---重视对方，表示双方平等相对。 2、仰视对方 --- 以表示尊重和敬畏对方。 3、俯视对方 ---表示轻视、歧视对方或长辈对晚辈宽容和怜爱等； 4、侧视或斜视对方 ---表示厌恶、蔑视、挑衅或怀疑对方。 注视时间的长短 （凝视是目光专注于某一点的注视形式， 注意运用的场合和对象。） 长时间凝视对