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雪中金培训服务篇 服 务 新 概 念 我来自偶然，像一颗尘土 有谁看出我的脆弱 我来自何方，我情归何处 谁在下一刻，呼唤我 天地虽宽，这条路却难走 我看遍这人间坎坷辛苦 我还有多少爱 我还有多少泪 让苍天知道我不认输 感恩的心，感谢有你 伴我一生，让我有勇气做我自己 感恩的心，感谢命运 花开，花落，我一样会珍惜 感恩的心 为什么要服务？ 　一次成功的销售： ——————三赢政策 个人 客户 公司 顾客为何不再上门？ 　*搬家　　　　　*和同行有交情　　*价格过高 　*产品质量不佳　*服务不满意　　　*其它因素 14%产品质量不佳 1%其它因素 3%搬家 5%和同行有交情 9%价格过高 68% 服务不满意 没找到需求点 服务的定义 广义：与顾客保持并不断加强联系 狹义：与产品有关的服务 服务新概念 营销代表与客户接触的第一次开 　始，服务就已经开始了 顾客购买产品之后，进入 　一个服务高峰 　　售后服务应注意的要点 1、时间与频率的设定： 　　　★年度服务的事项　　　★每日服务拜访计划 　　　★特殊日期服务拜访　　★日常性服务拜访 2、内容的安排： 　　　★公司资讯的提供 　　　★客户权益的宣达 　　　★公司的邀请或宣传 　　　★附加价值服务 　　　★其他服务 提高客户售后服务满意的方法 * 遵守一个原则——我和我的客户都能从该项服务中获得利益 * 重视长期利益 * 承诺重于一切 * 以客户的立场解决问题 * 注意客户需求的改变 * 重视客户诉怨 * 常与客户联系 * 给客户意想不到的喜悦 永续经营思路 围措经营 畜牧经营 繁殖经营 服务的环节 良性循环 售前 服务 售中 服务 售后 服务 　努 力 真 诚 友 　情 　　　服务工作应努力的方向 服务、服务、在服务 准顾客 顾客 顾客外延 转介绍 顾客来源中心 服务内容及基本工作 售前服务： 　A、宣传健康的观念 　B、宣传疾病的负担 　C、消除顾客的不信任 　D、找出顾客健康知识的盲点 　E、弥补现在保健措施的不足 　F、找出顾客需求点，引到需求 　服务内容及基本动作 售中服务： 　　Ａ、替顾客着想，把握客户的真正需求 　　Ｂ、无限加强与顾客之间的“情感价值” 　　Ｃ、了解顾客、融入顾 　　　　客、发展顾客 　　Ｄ、满足顾客需求，延 　　　　伸服务价值 服务内容及基本动作 售后服务： 　　A、顾客自觉自愿地向别人介绍你 　　B、保持业务发展 　　C、找出顾客其它需 　　　 求，并提供方案、 　　　 满足顾客需求 应有的系列服务理念 一种信念： 服务至上 二种结果：1、永续经营 2、强化顾客对你的心理依赖 三种习惯：1、有朋友请给我介绍 2、我能帮您什么忙吗？ 3、经常拜访老顾客 四种方法：１、面谈 　２、电话 ３、信函　 ４创意（惊喜） 五种理由：１、为您　 ２、为家人 ３、为朋友 ４、为我 ５、为公司 服务的价值 一、开拓顾客成功率对比： 　　第一种：陌生拜访：10-20%（难度大、 　　　　　　可信度低） 　　第二种：良好宣传工具：30-60%（有难 　　　　　　度、认识快、可建立信任度） 　　第三种：转介绍：40-80%（难度小、客 　　　　　　源好、可信度高） 二、友情转介绍服务价值 　　掌握“１:25:8:1”的环比服务客户转介公式 　　它是使客户转介源源不断而来的理论和实践基础。 　　就是1个满意的客户可以影响到25个准客户，使其中8个人产生购买欲望，至少促成1个人的直接购买行为。这第一个人，即满意的客户是转动客户转介的“舵把”。 　　我们只需要不断的集中精力，奋不顾身地牢牢地挖掘服务生产满意客户这个中心，就可使客户转介这个“罗盘”像永动机一样持续不断的转动起来。 　　最关键的是以点带面的第一个１，要靠服务有了第一个１就会自然产生最后一个１，最后一个１又不断地转化为第一个１。1:25:8:1环比服务的重点就在于此。 必需了解两个服务定位 　　对老顾客的服务定位是服务于“转介” 　　对新顾客的服务定位是服务于“见效