如何做好一名物流客服查询.ppt

* 如何做好一名物流客服查询 * 1.3PL建立客服查询的目的 为了完成客户对我司下达的各项指令，掌握每票货物发出后的在途信息，保证货物安全、快捷、准时的送达目的地收货人，及时准确的将各种信息反馈给客户，更好的完善我们的物流服务，而设立查询。 * 2.查询的内容 2.1当日发货情况 有哪些客户发货？ ☉货物名称 ☉包装形式 ☉件数 有发往哪些地方的货？ 有哪些特殊要求的货物？ 有哪些是要求今日送达的货物？ 有哪些货物送达之后签收回单须返回？ 2.2货物发出情况 货物什么时候发出？ 走何途径发出？ ◇汽运 ◇空运 ◇铁路 ◇快递 ◇EMS 承运商是谁？ 代理理商是谁？ * 2.3货物在途情况 货物现在什么地方？ 预计什么时间到达目的地？ 预计什么时间可以提货？ 预计什么时间可以送达？ 目的地代理安排提货了吗？ 货提到了吗？ 安排派送了吗？ 安排中转了吗？ 什么时候可以送到？ 签收人是谁？ 2.4货物派送情况 发出的货物都已签收了吗？ 签收信息录入系统共享了吗？ 发现的问题记录下来解决了吗？ 哪些签收回单已经返回，哪些未返回？ ☆尤其是需要凭回单结账的客户 2.5信息整理情况 * 3.查询应熟悉 3.1各种发货途径的流程 空运 航空公司 各地代理 中转 派送 我司代 理提货 中转 派送 收货人 航空货 运公司 虹桥／浦东 机场 目的地 机场提货处 航空公司 各地代理 收货人 我司代 理提货 中转 派送 收货人 * 铁路 机场 中铁快运 目的地 中铁快运 中转 派送 收货人 中铁快运 我司代 理提货 收货人 收货人 自提 中转 派送 行包 火车站 目的地 火车站行包房 我司代 理提货 中转 派送 收货人 * 汽运 承运商 目的地 承运商代理 中转 派送 我司代 理提货 收货人 中转 派送 收货人 直接送达 快递 快递公司 通过 空运／汽运／铁路 目的地 快递公司 中转 派送 收货人 * 3.2各承运商的联系方式与联系人 发货找谁？ 查询找谁？ 发生事故找谁？ 取回单找谁？ 3.3各代理商的联系方式与联系人 谁负责进港提货？ 谁负责中转派送？ 谁负责查询？ 谁负责处理事故？ 备注：货物未能按客户要求的时间送达；货物损坏；货物遗失或缺少均称之为事故． * 3.4正常情况下各种发货途径到达目的地的时效　例：?空运到北京当天可以到达　　　　 　　?汽运到北京需要两天时间到达　　　　　 　　?快递可以次日到达　　　　　　　　 ?中铁快运通常需要两到三天到达 3.5相关常识的了解 　?全国各地道路状况　　　　?各地地理、气候　　　　　　　　　　　　　　 　　　　?上海至各地航班状况及机型　　?交通运输法规　等 3.6客户资料的了解 　　　客户的工厂地址、仓库地址、公司地址、各地代理地址　　　　 　　　　各部门的联系人和联系方式　　客户的产品内容及规格 * 4.个人工作经验 了解承运商和代理商，与各单位联系人处理好关系； 及时确认货物是否装车，航班有无落货情况； 提醒代理商安排提货、送货、返回签收； 留意客服专员提醒的急件和有特殊要求的货物； 须凭回单结算的客户，留意回单的签收返回情况并与客户确认货物到达； 有时间要求的快件，在尚未知道签收信息时，要习惯与收货人确认； 习惯将所查询到的各种信息做好记录，并录入电脑； 每日18：00左右与信辉各地网点确认当日货物签收情况； 各种单据要收集整理分类保存好； 有空多去库房和操作现场，了解货物的内容、外形包装、件数等； 有什么要交待给同事的，要做好记录，并耐心讲解。 对特殊客户做好预到货通知工作。 做到三勤：“勤思考”、“勤问”、“勤打电话”　。 * 5.熟悉每一票货物 知道货物的发货人是谁？货物的内容、件数、重量、外包装？ 确定收货地址、收货单位、收货人名、联系电话是否正确； 知道这票货物的要求到达时间，晚于这个时限将为事故； 货到了会不会出现不是本人收货的情况，通常情况下，这个货物是如何签收？ 收货地址是收货人的单位、家庭住址、仓库还是其他，货到了，会不会出现无人收货？ 这票货走的何种方式？有没有更好的方式？ 这票货将通过怎样一个大概过程到达收货人？ 这票货从最终派送地送到收货人方便吗？ 这票货物会经过哪几个城市中转？什么时间能到达目的地？什么时间能送到收货人？ 这票货物途中一旦出现异常情况，将如何解决？ * －－您知道做好查询，最主要的是需要什么？ 责任心 * * * * * * * * * * * * * * * *