服务规范和用语.ppt

1-30 基本服务规范 　声音规范 　　　　　　　倾听规范 　　　　　　　　　　　　　应答规范 　　表情规范 　　　　　　　　　用语规范 用声音描绘您的形象 长相--------第一张脸 书法--------第二张脸 声音--------您的第三张脸 用语规范 接听电话时 需要客户配合时 结束电话时 接听电话时 1、接听电话时，应讲“您好，请问有什么可以帮您？”，语调应稍微上扬，将客服热线服务人员的热情、朝气传递给客户。 2、接听电话过程中遇客户不讲话时，应主动提醒客户：“您好，请讲话”，在稍停后若还是没有声音，应再提醒一遍，对方仍无反应时，应主动提示：“对不起，我听不到您的声音，请您重新再拨一遍”，如仍无声音，应讲“对不起，再见”，稍停挂断电话。遇到电话杂音太大听不清楚时，应讲：“对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请用其他电话重新打过来好吗”，稍停再挂机。 接听电话时 3、客户使用免提电话而无法听清楚对方叙述时，应主动征询：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？(若是)请您拿起话筒讲话好吗？(若不是)请您再讲一遍好吗？” 4、接到熟人电话且内容与工作无关时： “现在是工作时间，下班后我们再聊好吗？” 需要客户配合时 1、客户所述内容一时未听清楚，需客户重复时应讲：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题(没听清楚的问题)再说一遍好吗？” 2、客户说话较慢或逻辑性比较差时，应耐心听客户讲完，不要抢话或抢白客户，必要时可重点提示。 3、遇特殊情况(如客户只能使用外语或方言)难以沟通时，切忌挂断电话，应讲“对不起，请您慢点讲？”或“对不起，给您转外语座席（或班长台）好吗？”，并迅速将电话转至可以提供服务的座席。 需要客户配合时 4、客户等待时间过长时，应先征求客户的意见：“先生/女士(或其他礼貌称谓)对不起，请您稍等片刻，我立即帮您查询”待客户同意后按静音键迅速联系落实，静音后若客户等待较长一段时间，可在中途取消静音与客户保持一下联系，应讲“对不起，请您稍等，我正在帮您查询”，找到准确资料后，取消静音与客户恢复通话，应讲“对不起，让您久等了…”或“先生(或其他礼貌称谓)我们这里现在查不到您需要的资料，请留下您的联系电话，我们查询后与您联系好吗？” 5、若客户责怪我们处理业务较慢或业务不熟练时，应讲：“对不起，让您久等了，我马上帮您处理。” 需要客户配合时 6、遇到客户拨错电话时，应讲：“对不起，这里是联通公司#####服务热线，请您拨打#####公司（或#####号）咨询”。如：移动公司客户前来咨询手机话费的问题，可提示客户拨打移动公司电话咨询。 7、当客户因等待时间长责怪我们应答慢时，应讲：“对不起，让您久等了，请问您需要什么帮助？” 8、遇到客户询问、索要客服人员姓名时，应婉转地提示：“对不起，请您记一下我(他/她)的工号，工号是***号”。 需要客户配合时 9、遇到客户投诉客服人员服务(或态度)不好时，应讲：“对不起，给您添麻烦了。请您将详细情况告诉我，让我帮您解决好吗?”,再认真记录客户反映的内容并请客户留下联系方式后，提交班长或值班长处理。 10、遇到客户对公司提供的服务不满意而情绪激动时，应讲“先生/女士，我能理解您的心情，让我帮您解决好吗？”若无法处理，应记录客户所反映的问题及联系方式后提交值班长，切忌与客户争辩或讲服务禁语。 11、遇到客户向客服人员致歉时，应讲：“没关系，我能理解您当时的心情，谢谢您的理解”。 需要客户配合时 12、遇到客户提出意见或建议时，要讲“谢谢您提出的宝贵意见和建议，您的建议我们会及时向上级反映，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 13、在聆听客户长时间诉说时要有回应，回应语言：“嗯…”或“我理解…”“喔…”“是这样…”“我明白…”等等，让客户感受到被尊重与重视，最后要讲“谢谢您提出的宝贵意见和建议，您的建议我们会及时向上级反映，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 14、接到客户来电表扬时，应认真做好记录，并讲：“这是我们应该做的，感谢您对我们工作的关心和支持。” 需要客户配合时 需要客户配合时 结束通话时 1、业务受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问您还有其他问题需要咨询吗？（没有）稍后请您对我的服务做出评价。感谢您的使用，再见”。 2、礼貌挂机的标准用语为: ★谢谢您的来电，再见。 ★感谢您的来电，再见。 ★感谢您的配合，再见。 服务禁忌 1.客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 2.客户挂机前主动挂机 3.客户尚未挂机便与同事交谈 4.解答过程中使用过多专业术语 5.精神萎靡,态度懒散 6.与客户发生争执 7.责问、反问、训