二稿-基础管理考核实施细则解读3.9.pptVIP

2015年基础管理考核实施细则解读 2015.3 加管处 为进一步提高基层执行力，提升各分公司基础工作管理水平，强化稽查考核及考核结果的应用，建立严考核、硬兑现的管理机制，杜绝检查走形式，查后老样子的局面，公司对《中国石油广西销售公司加油站稽查管理办法》考核内容进行修订和完善，结合2015年绩效合同考核指标，制定《基础管理考核实施细则》，现将细则作如下解读。 客户 服务 满意度考核 神秘 顾客 访问 考核 规范 稽查 考核 考核 结果 申诉 1 2 3 4 目录 1 1 基础管理考核指标有3项，总权重15%，具体指标，分别为客户服务满意度、神秘顾客访问、规范稽查，权重分别为10%、3%、2%。 目录 2 客户 服务 满意度考核 神秘 顾客 访问 考核 规范 稽查 考核 考核 结果 申诉 1 2 3 4 1.客户服务满意度考核 1.2计算方式： 投诉回访满意率=（客服回访总数量-回访不满意来电数量）÷客服回访总数量 1.1指标说明 投诉回访满意率是指95504客服中心，对致电投诉的客户进行回访，了解客户是否满意分公司对投诉的处理结果（分为非常满意、满意、一般、不满意四种），以客服回访总量减去客户不满意的数量占总回访量的百分比，公司以该指标评判客户服务满意度，指标权重10%。 非常满意 一般 不满意 满意 1.客户服务满意度考核 1.3考核方式 以95504投诉回访满意