销售接待标准动作(礼仪).ppt

销售员应避免的18个不良习惯 1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。? 2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐烦。? 3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。? 4、内容没有重点。? 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。? 6、过于自贬。? 7、言谈中充满怀疑态度。? 8、随意攻击他人。? 9、强词夺理。 10、口若悬河。 11、超过尺度的开玩笑。? 12、懒惰。? 13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。 14、欺瞒。 15、轻易的对客户让步。 16、电话恐慌症。 17、陌生恐慌症。 18、电话访问过度甚至“骚扰”。 3A原则 1、Accept——接受对方宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。2、Appreciate——重视对方（1）不提缺点（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。3、Admire——赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上 销售接待中的职业礼仪 销售接待礼仪的操作 一、初次交往 人际交往常规距离有4： （1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米； （2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m－1.5m； （3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m－3.5m； （4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离 销售接待中的职业礼仪 TIPS 1、陪同接待人员将客人介绍给专案经理和其它管理人员的介绍顺序：应当按不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，再将客人介绍给主人。 2、陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序： 如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。 3、招待客人询问饮料问题： 采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？” 销售接待中的职业礼仪 销售接待礼仪的操作 二、语言艺术 1、语言要正规标准 介绍自我：表明自信度和对对方的信赖度，注意三点： （1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间； （2）时间简短，语言简洁； （3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解） 2、语言要文明 要善于选择话题： （1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点； （2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题； （3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气 话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。 TIPS：商务语言的特点：“少说多听”——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉 销售接待中的职业礼仪 TIPS： 销售人员须知的商务交谈忌语“六不谈”： （1）不非议国家和政府； （2）不涉及秘密； （3）不涉及交往对象的内部事务； （4）不在背后议论领导、同事和同行； （5）不谈论格调不高的问题； （6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。 销售接待中的职业礼仪 销售接待礼仪的操作 三、电话礼仪 1、通话内容；事先明确通话的内容。 2、通话时机：如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间； 3、举止表现：文明用语，规范用语。 4、公务性问题：接听电话、记录电话（记录5W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、what什么事情、how to如何处理的：并记录报、转、批、存， 记录人员签字并标明记录时间） 销售接待中的职业礼仪 销售接待礼仪的操作 四、会面礼仪 1、问候 注意三点：位低者先行；因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合）；问候内容有别。 2、介绍别人和业务介绍 介绍他人要注意两点： （1）谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；（2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。 介绍业务要注意两点： （1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新 3、行礼 握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，