项目质量管理第2部分质量策划.ppt

* chenyt_tcs@ * 谁是你的(外部)顾客？ 你提供什么产品和服务？ 产品与服务提供过程顾客与组织及每个员工是什么关系？ 你服务的是什么人或团体？ 存在哪些细分市场(具有相似要求与期望的顾客群体——顾客群) 顾客的人口统计学特征？ ?谁、在哪儿、有什么特征，是什么关系，在购买中发挥作用？ chenyt_tcs@ * 三、揭示顾客需要（识别）确定顾客要求 产品的要求（产品要求、服务要求） 要求的输出和陈述 要求分析排序和确定关键质量特性 顾客之声（获取渠道） chenyt_tcs@ * 1. 顾客需要什么(顾客角度) 卓越的产品质量 优质的服务 更多的选择余地 适当的价格 按时交货 对顾客需要反应快 关心与关切，而不是不理不睬 公平的礼遇，而不是埋怨，否认或籍口 明白与负责的反应，而不是“抱歉，这是公司的政策” 迅速与彻底，而不是拖延或沉默 chenyt_tcs@ * 顾客需要什么(提供者角度) 实物产品 性能 特色： 可靠性 符合性 耐用性 可用性 美学特性 服务 可靠性 保证性 有形性 移情作用 响应性 项目 可生产(可构造)性 可用性 可靠性 可维护性 有效性 可操作性 可伸缩性 社会可接受性 可支付性 chenyt_tcs@ * 顾客的需要举例 制品和服务的质量维度实例 需要维度 制品 （立体声放大器） 服务 （活期存款账户） 性能 信噪比；功率 处理顾客请求的时间 特色 遥控 自动支付账单 符合性 工艺 准确 可靠性 平均失效时间 处理请求的时间可变性 耐用性 有用的寿命 与行业趋势保持同步 可用性 易于修理 消除差错 美学特性 橡木机壳 银行休息室的外表 chenyt_tcs@ * 需要与期望的比较___Kano(狩野纪昭)模型 Physical State One - Dimensional Attractive Must - Be “ dissatisfied ” User Perception “ satisfied ” Indifferent 实物状态 - 一维的 有魅力的 必需的 - “ 不满意 ” 用户感知 “ 满意 ” 不充分 充分 中等的/无关紧要的 chenyt_tcs@ * 2.顾客细分与顾客需要 顾客 顾客分类 相关方 顾客要求（需求或期望） 明确的 未明确的 真正的 欣喜的(令人高兴的) 秘密的 基本需要、次要需要、第三级需要 chenyt_tcs@ * 顾客的多种角色 医药销售代表的顾客 签订采购合同的采购经理 规定质量保证程序的质量管理部门 各科室的领导 医生和护士 医院建设新楼的顾客 病人及家属 医生和护士 新楼所需设备的技术人员 维修人员和清洁工 chenyt_tcs@ * 顾客需要的特点(揭示需要的难度) 表述的需要与真正的需要 差别在于，顾客常常通过商品表述需要，但真正的需要是产品所提供的服务; 顾客的反馈直观而不准确，需要分析顾客反馈挖掘其潜在需要。 感觉的需要 对产品构成以及质量要求，顾客与供应商可能有不同理解 文化的需要 雀巢咖啡 chenyt_tcs@ * 3. 揭示顾客的需要的过程 （1）制定收集顾客的需要计划 （2）收集用顾客的语言表述的顾客需要 （3) 对顾客需要分析并排出优先次序 （4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言 （5）建立测量单位与测量手段 发现顾客需要的方法 意见卡 正式调查 焦点小组 直接顾客接触 现场情报 投诉分析 互联网监测 充当顾客 研究顾客行为 实验 chenyt_tcs@ * chenyt_tcs@ * 挖掘顾客需要的突破口 现有的服务是不够的 从繁重的杂事中解脱 缩短服务时间 改变顾客习惯 企业家的角色 chenyt_tcs@ * 与产品满意相关的顾客需要 与产品满意相关的顾客需要 人身安全 对用户友好 快捷的服务 把时间因素包含进来 和顾客沟通 与顾客不满意有关的需要 质量保证 对顾客投诉建立系统的方法 一个24小时可与顾客联系的回应中心 一个免费电话号码 计算机管理的数据资料 对电话接线员的特殊培训 积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小 chenyt_tcs@ * 与产品不满相关的顾客需要 质量保证 对顾客投诉建立系统的方法 一个24小时可与顾客联系的回应中心 一个免费电话号码 计算机管理的数据资料 对电话接线员的特殊培训 积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小 chenyt_tcs@ * 4.顾客需要转换与表达 顾客需要的表达方式： 顾客的语言 企业的语言 通用的语言 当顾客需要以顾客语言表述时，有必要将这些需要转换成企业的语言。 chenyt_tcs@ * 需要—要求—标准—目标—指标？ 四、开发产品特性、过程和控制方法 chenyt_