顾客辨识能力培训教程.ppt

技巧： ★当客户表现为感兴趣，这时应该多讲恭维的说话，再次引起顾客的注意，促成交易。 ★当客户表现为不感兴趣，这时候应该马上改变推销方式。 ★当客户感到怀疑不信任，这时不应再夸大，指出产品包装功能卖点证实自己的说法。 * * 技巧： 当顾客表现为不接受时： ★当出现抗拒情绪时最好不要继续话题。 ★应停下推销、巧用幽默言语打破对方的恐惧。 ★转移话题。 ★这时需要您给予更多保证。 * * 技巧： 当顾客表现为疑惑或对您产生怀疑时： ★考虑自己是否用词上出现了问题 ★利用例子或产品上功能卖点进一步说服顾客。 * * 技巧： ★当顾客表现接受时：抓紧这一成功信号，给顾客送上赠品促成交易。 ★当顾客表现疑惑或不理解时：顾客存在疑惑或不理解得时候应该要进一步说明，可以列举事例做出说明问题。 * * * * 98% 45% 97% 0 0 尊重需求 社会需求 安全需求 生理需求 自我实现的需求 顾客需求的五个层次 3、顾客的需求 1、顾客的类型 4、顾客的心理 2、真正的顾客 98% 45% 97% 0 注意 决定 确信 比较 欲求 联想 兴趣 看见 发生兴趣 几种口味 几种颜色 新品种 包装鲜艳 购买 是知名店 品牌 成本高 质量保证 服务好 放心,值！ 价位 品质 其它品牌 可能中奖 质量好 特色 产生欲望 还想用 电视广告 宣传画 可兑奖 商场促销 陈列 有介绍过 看人用过 自己用过 自己买过 顾客购物心理八大阶段 3、顾客的需求 1、顾客的类型 4、顾客的心理 2、真正的顾客 45% 0 三、掌握方法促成交易 2、观察 1、询问 3、应对 导购员必须懂得通过合理的询问，而了解和充分理解顾客的真实需求；能做到灵活应对，为顾客提出解决办法，解决其购买疑虑。 禁 忌：盲目地向顾客推荐产品，应考虑顾客的需求，合理向顾客需求推荐产品，用真诚说服顾客。 发问要点 2、观察 1、询问 3、应对 2、观察 1、询问 3、应对 WHO -----------------------谁是我们的顾客？ HOW -----------------------如何了解我们的顾客？ WHAT ---------------------顾客需要什么？ WHERE --------------------顾客需要的在什么地方？ WHEN ---------------------顾客什么时候需要？ HOW MUCH --------------我们的顾客需要多少？ 发问法则 4W2H法则 注意观察 眼 手 眉 肩 2、观察 1、询问 3、应对 眼 接受表现 ★眼神恬静地听。 ★视线停留在您两眼之间、胸部之间或双眼与嘴之间。 ★眼睛斜视、望到远方。 ★眯起眼睛或低头从眼睛上方看您。 不接受表现 接受表现 ★用手揉鼻子、摸颈说明顾客认 同意您的说法。 ★用手揉眼睛。 ★当顾客双手插于口袋。 ★双手交叉抱与胸前。 不接受表现 手 惊讶表现 ★眉整体抬高表现证明顾客接受不了该商品价格。 ★一边眉高、一边眉低。 疑惑表现 眉 认同表现 ★低头耸肩顾客对您示好。 ★快速耸肩这是顾客对您所说的存在怀疑。 怀疑表现 肩 98% 45% 97% 0 2、观察 1、询问 3、应对 98% 45% 97% 如当我们笑颜以对，可顾客却毫无反应， 一言不发或冷冷回答：我随便看看。 现场演练 情景1 观点：导购员并非引导购买，要主动引导顾客朝购买方向前进。 98% 45% 97% 方法 98% 45% 97% 顾客说：你们卖东西的时候都说得好， 哪个不说自己卖的东西是最好。 现场演练 情景2 观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。 98% 45% 97% 方法 98% 97% 听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走 现场演练 情景3 观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失。 ? 98% 45% 97% 方法 98% 97% 未听完导购介绍，顾客就说立白不好用、我从来不用的。 现场演练 情景4 观点：不必过急推销自己产品。 ? 98% 45% 97% 方法 谢谢聆听! 备注： 1、察语言、观脸色。 2、通过语言不一定能了解到消费者真实的动机，往往通过观其色准成度会更高。但观色不只是单纯看脸色，而是要通过动作神态、衣着打扮、一举一动、一颦一笑做综合对比和分析才能达到最佳的效果。 * * 备注：销售过程中了解洞悉客户的需求，销售人员知道顾客的真实想法、心里变化时达成交易的重要手段。 * * * * * * 备注：用短句切入话题，用恰当的疑问句接入话题。 * * 备注：用短句切入话题，用恰当的疑问句接入话题。 * * 备注： 1、应该尽量使用