服务能力与意识的培养.pptx

服务能力和意识的培养 广州分公司 范明 2010.6 服务能力和意识的培养——目录 服务能力和意识的培养——服务的意义 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务是什么？ 服务能力和意识的培养——服务的意义 服务能力：E、C 服务意识：S、R、V、I、C 服务能力和意识的培养——服务的意义 服务能力和意识的培养——服务能力 服务能力和意识的培养——服务能力 服务能力 服务能力和意识的培养——服务意识 服务能力和意识的培养——服务意识 服务意识 服务能力和意识的培养——服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈和淡漠之分，有主动和被动之分，它是服务人员的一种本能和习惯，可以通过培养和教育形成。 什么是服务意识？ 记住我们的全称：长城宽带网络服务有限公司 服务能力和意识的培养——服务意识 服务意识的意义 以用户为中心 服务能力和意识的培养——服务意识 服务意识的障碍 服务能力和意识的培养——服务意识 如何克服服务意识的障碍（长宽案例） 服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务 服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务 牢固树立以客户为中心的服务理念，增强服务意识，根据客户需要，及时开发出符合市场需求新业务,对不同客户实行差别化、个性化服务，对不同客户群体实行分层次管理和攻关维护，真正把“服务”这个词铭刻在每个员工的心中。 服务能力和服务意识的培养提高都是为了更好的服务用户，以客户注意力和客户价值为中心的服务营销理念需要做到： 以客户为中心的服务 服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务 服务战略系统 长宽案例： 服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务 顾客永远是对的 长宽案例： 服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务 没有顾客和贵客之分 长宽案例： 服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务 引导用户创造客户需要 长宽案例： 服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务 用你的专业为用户解决根本问题 长宽案例： 服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务 投诉的用户才是最忠诚的用户 长宽案例： 服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务 创新很重要用户很敏感 长宽案例： 服务能力和意识的培养——讨论交流 讨论时间 服务能力和意识的培养——讨论交流 讨论一 开户用户交钱之前的服务和用户交完钱后到套餐到期之间这段时间的服务有什么不同？ 日常管理上有什么侧重不同？ 服务能力和意识的培养——讨论交流 讨论二 当一个服务站开了大半年后，大力加强售后服务，加强用户关怀，回访老用户，做用户关系，结果当月的任务没完成，你是怎么看待这个情况，该怎么去解决？ 服务能力和意识的培养——讨论交流 讨论三 一般来说老员工的服务能力和经验会比较多，但是在很多服务站会出现不要太多老员工，为什么会这样，有什么办法改变呢？ 思考 我们没有建立服务站前到现在的转变,是所有用户的服务都不是很重视，到建立服务站后对于马上要交钱的用户服务的特别好，也就是新开和续费的用户特别重视，但是对这之间的用户的服务从内心深处就没有特别重视，我们的所谓的服务都是在很强的销售意识下建立的服务意识，这本身并没有错，所有的服务都是为了销售，不能带来业绩的服务是不受大家欢迎的，但是有些服务短时间是不能产生效益的，就象续费我们更多的是抓临门一脚的工作，而在用户新开和续费这段很长的套餐时间只要用户不报故障基本上是老死不相往来的。我们也试着做过新开和在线用户的回访，对用户的上网习惯和电脑的基本配置进行登记，建档来提高大家的服务意识，让用户更好的感受到我们的服务，但是效果不是很明显，根本的意识还是没有扭转过来。对马上要交钱的用户做最好的服务（为了钱而做服务）-----》无论用户交不交钱都提供一样的最好的服务----》以客户注意力和客户价值为中心的服务营销理念……. 完 广州分公司 范明 2010.6