模块八 酒店服务中人际交往.ppt

“双赢八法”的灵活运用（续） （1）观察学校周围中国移动、银行、超市、餐馆等场所服务人员的言行； （2）根据所观察的结果编写一个案例，并分析案例中服务人员客我交往的心理状态。 通过该任务的学习，学生了解服务中人际交往发展阶段与特点，熟悉服务中人际交往的心理分析，掌握服务中人际交往的艺术。 客我交往心理状态分析实训 模板来自于 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 模块八 酒店服务中人际交往 1.了解酒店服务中人际交往的内涵 2.熟悉人际交往的心理功能和特征 3.理解酒店服务人际交往中的双重角色 4.理解酒店服务中的人际交往相互作用分析 5.掌握人际交往的技能技巧，处理好与客人的关系 知识目标 1.学会从“人”和“角色”两个角度分析酒店服务中的人际交往 2.在服务过程中能够灵活运用人际交往的心理状态处理好客我关系 3.熟练掌握人际交往中的“双赢八法”，提高服务技能 能力目标 模块八 酒店服务中人际交往 任务一 人际交往的心理基础 私人管家的服务 案例导入 任务执行 人际交往的心理功能 人际交往的心理状态 一、人际交往的心理功能 （一）人际交往的内涵 人际交往是人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的，运用语言与非语言符号建立人际关系的过程。 人际关系是指社会活动中人与人之间的心理关系、心理距离。 人际关系的变化与发展主要取决于人际交往双方需要的满足状态。 一、人际交往的心理功能 （二）人际交往需求的内容 包容需求：包容需求是人们为了谋求一定的社会的、物质的和精神的生活条件而建立起来的一种人际需求关系。 控制需求：控制需求是人们为了满足支配欲望与依赖心理而建立起来的一种人际关系需求。 感情需求：感情需求是人们为了满足爱的需要而建立起来的人际关系需求。 一、人际交往的心理功能 （三）人际交往的心理功能 获得信息功能 自我认知功能 身心保健功能 人际协调功能 自我表现功能 社会化功能 二、人际交往的心理状态 （一）影响人际交往的因素 空间距离的临近性 交往的频率 交往者的相似性 人格的互补性 个人特质的吸引力 “出丑效应”，又叫“仰巴脚效应” 二、人际交往的心理状态 （二）人际交往的心理状态 - + 心理状态点 心理状态向量 + - 积极性 情绪 X Y Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 美国著名社会心理学家埃利奥特?阿伦森曾设计了这样一个实验，他把四段情节类似的访谈录像分别放给他准备要测试的对象。在第一段录像里接受主持人访谈的是个非常优秀的成功人士，在接受主持人采访时，他的态度非常自然，谈吐不俗，表现得非常有自信，没有一点羞涩的表情，他的精彩表现，不时地赢得台下观众的阵阵掌声；第二段录像中接受主持人访谈的也是个非常优秀的成功人士，不过他在台上的表现略有些羞涩，在主持人向观众介绍他所取得的成就时，他表现得非常紧张，竟把桌上的咖啡杯碰倒了，咖啡还将主持人的裤子淋湿了；第三段录像中接受主持人访谈的是个非常普通的人，整个采访过程中，他虽然不太紧张，但也没有什么吸引人的发言，一点也不出彩；第四段录像中接受主持人访谈的也是个很普通的人，在采访的过程中，他表现得非常紧张，和第二段录像中一样，他也把身边的咖啡杯弄倒了，淋湿了主持人的衣服。当教授向他的测试对象放完这四段录像，让他们从上面的这四个人中选出一位他们最喜欢的，选出一位他们最不喜欢的。 出丑效应 想知道实验的结果吗？最不受测试者们喜欢的当然是第四段录像中的那位先生了，几乎所有的被测试者都选择了他；可奇怪的是，测试者们最喜欢的不是第一段录像中的那位成功人士，而是第二段录像中打翻了咖啡杯的那位，有95%的测试者选择了他。 从这个实验里我们看到了心理学里著名的“出丑效应”，又叫“仰巴脚效应”。就是对于那些取得过突出成就的人来说，一些微小的失误比如打翻咖啡杯这样的细节，不仅不会影响人们对他的好感，相反，还会让人们从心理感觉到他很真诚，值得信任。而如果一个人表现得完美无缺，我们从外面看不到他的任何缺点，反而会让人觉得不够真实，恰恰会降低他在别人心目中的信任度，因为一个人不可能是没有任何缺点的，尽管别人不知道，他心里对自己的缺点也可能是心知肚明的。 出丑效应（续） 心理学上对这种效应有两种解释，一种解释是一个能力非凡的人给人感觉总是不安全不真实的，人们对这样的形象不是真正的接纳和喜欢，而是有距离地敬而远之或敬而仰之。鲁迅先生曾说：“凡是神圣的、神秘的事物都是值得怀疑的。” 另一种解释是从人的自我价值保护角度来说的。通常人们喜欢有才能的人，才能与被喜欢的程度成正比例关系。但是，什么事情都有一个限度，如果一个人能力过强过于突出，强到足以使对方感到自己的卑微无能和价值受损，事情就会向反方向发展。人首先是进行自我价值保护的，任何一个人，无论如何不