景喜酒店-服务手册(礼仪).doc

凯瑞达酒店 凯瑞达使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“凯瑞达”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“凯瑞达”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店组织生存的基础。凯瑞达酒店的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性和一致性，凯瑞达酒店制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属凯瑞达酒店公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 目 录 一、景喜酒店服务理念 ……………………………………… P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识 ………………………………… P. 6 三、景喜酒店接待服务礼仪 ……………………………… P. 11 四、景喜酒店服务规范“十要、十不要”……………… P. 18 一、服务理念 服务的概念 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 即“出色”，酒店员工不仅仅是一