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广州市汽车售后服务与维修 消费者满意度调查分析报告 第一部分 调查概况 一、调查目的 广州市消费者委员会于2015年10月-12月在全市范围内开展了“广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查”。通过调查，有助于了解广州市目前汽车售后服务与维修消费环境及消费者的评价、意见与建议，为相关部门进一步规范行业标准，提高汽车行业相关配套销售与服务质量，促进服务行业健康有序发展提供科学依据。 二、调查方式、范围及对象 本次调查通过现场拦截访问、定性消费者座谈会两种方式开展。拦截调查由调查员持问卷到居民小区内、大型停车场、汽配城等现场随机拦截有车一族开展调查；座谈会选取了6位在拦截访问车主中提出问题较多且善于表达的消费者，就汽车售后服务与维修遇到的各种问题进行开放式交流。 三、调查内容 1、消费者对汽车售后服务、汽车维修与保养等方面的满意度评价。 2、消费者对汽车“三包”规定的认知和相关条款的评价，对引起争议问题的处理。 3、消费者认为汽车售后服务与维修行业存在的突出问题，对提高广州市汽车售后相关配套服务水平的意见和建议。 四、调查步骤 （一）准备阶段。 确定调查问卷与调查方法，完成现场拦截访问以及消费者座谈会的各项准备工作，包括抽样、对访问员的培训、相关文件印刷等。 （二）调查实施阶段。 按照调查方案的要求实施现场拦截调查和消费者座谈会。对现场拦截调查的全过程进行质量监控，做到边调查边审核，对不合格的问卷及时退回重新调查。调查结束后，工作人员对问卷进行复审，通过率100%，拦截调查共完成有效样本1000个。 （三）成果开发阶段。 工作人员录入现场拦截调查数据，并对录入数据进行核查，合格率100%，确保数据准确无误。利用SPSS统计软件，对数据进行描述性和相关性分析，完成《广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查分析报告》。 五、调查样本分布情况 此次调查共完成有效样本1000个，样本分布情况如下： 表1.1：性别 性别 比例(%) 男 86.4 女 13.6 合计 100.0 表1.2：年龄 年龄 比例(%) 18-29岁 18.8 30-39岁 40.7 40-49岁 29.6 50岁及以上 9.7 拒绝回答 1.2 合计 100.0 表1.3：车的类型 类型 比例(%) 进口车 12.6 合资车 57.6 自主品牌国产车 26.9 其他 2.9 合计 100.0 表1.4：车的价位 类型 比例(%) 10万以下 17.4 10到15万 33.8 15万到20万 28.8 20万到30万 12.8 30万以上 7.2 合计 100.0 第二部分 调查结果分析 一、消费者对汽车售后与维修服务的评价 （一）消费者选择汽车售后与维修服务商家的考虑。 调查结果显示，近一半的消费者会选择4S店或品牌厂家特约服务站进行汽车维修服务，比例为48.1%。其中，分别有20.1%和19.6%的消费者会选择“专业连锁汽修服务站”和“自行选择固定社会维修经营单位”；另外，分别有6.5%和5.7%的消费者“并无固定维保地点”和选择“路边快修店”，合计不足一成半。可见，绝大部分消费者会为自己的汽车选择一个固定的维修保养商家。 与此同时，消费者在选择汽车售后与维修服务商家时，首先考虑的是“售后与维修的技术水平”，中选率接近六成（57.1%）；其次是“售后与维修是否快捷”，中选率有43.5%；再次分别是“配件质量是否有保证”、“地理位置、营业时间等是否便利”和“价格是否优惠”，中选率分别有37.3%、35.3%和30.6%；随后依次为“工作人员的服务态度”、“证照是否齐全”和“是否为亲友推荐”，中选率分别为23.5%、18.0%和15.4%。 图1.1：通常情况下选择汽车售后维修委托商家类型（%） 图1.2：选择汽车售后与维修服务商家主要考虑因素（%） （注：多选题，选项相加大于100%） （二）消费者对车辆售后维修各项服务的评价。 调查结果显示，消费者对汽车售后维修各项服务的满意度（指受访者表示“很满意”和“较满意”的合计比例，下同）呈现出较大差异。其中针对“服务人员的礼貌友善程度”、“售后维修时接车的速度”和“服务人员协助提车”的满意度较高，分别达到83.3%、76.5%和74.0%；而针对“提车的速度”和“按顾客要求灵活安排维修保养时间”的满意度分别为68.1%和65.8%，比前述三类满意度低；针对“诊断车辆故障的准确性”和“维修保养的彻底性”满意度最低，分别为58.7%和52.8%（见表1.1）。 表1.1：消费者对汽车售后维修各项服务的满意度评价（%） 内 容 很满意 较满意 满意度 合计 一般 不满意 说不清／不适用 服务人员的礼貌友善 29.6 53.7 83.3 15.7 1.0